総務部への問い合わせの8割を自動化。自然災害時の案内変更も即時対応可能に【株式会社クレディセゾン】

課題は他部署への大量の取次対応。費用面と管理画面の見やすさが導入の決め手

― IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

総務部の改革を進めていく中で、課題の1つに代表電話への問い合わせ対応がありました。

その当時、電話は1日に25件ぐらい、月間500件ぐらいかかってきていました。その電話の中に総務部宛ての電話は1割、他部署への問い合わせが大半でした。そのため受電しても「お問い合わせ先の電話番号は＊＊番です」という案内がほとんどでした。弊社にはカード会員様向けのお問い合わせデスクがあるのですが、「問い合わせデスクの番号が分からない」という電話内容がかなり多くありました。

スタッフも当番制で電話応答をしていたのですが、リモートワークや打合せで席を外していることもあり、どうしても数名で対応せざるを得ない状態でした。

電話が鳴ることで総務部スタッフの手が止まってしまう状況を改善したいと考え、対策ができるサービスを調べようとしていたときに、新聞でIVRyの記事を見つけて、公式サイトから問い合わせました。

― IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

費用面と管理画面の見やすさで決めました。

最初、「自動応答サービス」と検索をして、比較サイトを使い、同じようなサービスや電話代行の会社の料金などを比べました。3社ぐらい比較しましたが、他社の代行サービスと比べるとIVRyのほうが費用は低かったのです。

また、IVRyと同じような自動応答のサービスと比べて、管理画面の見やすさや扱いやすさも優れているように思いました。

他部署が利用しているシステムは応答の文言を少し変更するだけでも数十万円という費用がかかりますが、IVRyは低コストで、手軽に設定を変更ができるため、導入への社内決裁がスムーズでした。

― 導入時のサポートはいかがでしたか。

設定は難しくなかったため、全て部内メンバーで行いました。最初は、社名や数字の発音が聞き取りにくい部分がありましたが、IVRyの担当スタッフの方に、「入力文字をカナで記載するなどの変更を行うとスムーズに発音される」というアドバイスもいただき、聞き取りやすいご案内になりましたね。簡単に修正が可能でした。

8割の応答を自動化！災害時の緊急対応もスムーズに

― 導入から1年ほど経ちましたが、その後いかがでしょうか。

導入当初は人が対応している電話の75％が自動応答化できて大変喜んでいました。利用を始めて1年ほど経った今では80%以上が自動応答化できるようになりました。また、IVRyはかかってきた電話のどの分岐で応答したか、データを取ることが可能で、分析ができるのがとても魅力的ですね。

導入前は1か月間、電話対応したスタッフに問い合わせ内容を手書きでカウントしてもらっていました。人手を使うしか方法がなかったのが、IVRyの導入後は、どういう分岐に流れていったのか、始業前後にどういう電話がかかってきているのかなど、日々データが取れるので、後から分析ができるのもありがたい点です。

― 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

自然災害（大型台風）があった際に、早めに業務終了の判断をすることがあります。

留守電の設定やアナウンスの切り替えが、IVRyではスムーズに行え、仮に出勤できなくても、遠隔で電話アナウンス内容の設定変更ができることは安心です。

実際に、昨年、台風が来た際に、交通機関への影響等が少ないうちに業務を切り上げて帰宅することになりました。その際、事前に時間を切り上げるアナウンスを含めた分岐を作っていたので、その設定をすぐに活用することができました。

導入してから、使用方法を研究するうちに、非常時にも活用できるのではないかと感じ、事前にその設定を作っておいたのです。

IVRyであれば、どこにいても設定を切り替えられるので、非常に便利です。

― 他のスタッフさんの反応はいかがですか？

代表電話への着信が自動応答になったことにより、他部門に苦情が発生していないか確認をしたのですが、問題はありませんでした。誤った認識を持つこともなかったので、非常に順調にスタートできたと感じています。

本格的な電話応答の仕組みを持っていない部署やグループ会社へ、IVRyを紹介していこうと考えています。

― 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

IVRyは、短期間で導入でき、またローコストで運用できるので、導入して非常に良かったなと感じております。ありがとうございました！

台風や災害の際、効率的に対応ができて助かりました！引き続きよろしくお願いします。

― 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点での情報となるため、現在の情報とは異なる場合がございます。予めご了承ください。