AI自動応答×SMS送信でフロントのワンオペ負担を軽減！通話録音で認識のズレによるトラブルも解消【株式会社ファーストキャビンHD】

株式会社ファーストキャビンHDは、「コンパクト＆ラグジュアリー」をコンセプトに、飛行機のファーストクラスをイメージした新しいスタイルのホテル「ファーストキャビン」を展開しています。
同社では、24時間電話受付の体制をとっていましたが、フロントの人員体制や巡回業務などの兼ね合いで、特にチェックイン・アウトの時間帯や深夜・早朝の一人体制の時間帯に電話に出られないことが課題となっていました。また、新規開業した施設では問い合わせの電話も多く、現場業務が中断されることによる負担も増大していました。

電話自動応答サービス「アイブリー」の導入により、一次応答が可能となり、有人での電話応答の件数が大幅に減少。人が応答すべき電話のみをスタッフへつなぐというフローを構築しました。また、SMS（ショートメッセージ）送信による案内や、通話録音機能による「言った・言わない」のトラブル防止など、業務効率化だけでなく、従業員の心理的負担の軽減やサービス品質の向上にもつながっています。

今回は株式会社ファーストキャビンHD 西梅田・京都二条城 支配人 古田さん、東京・市ヶ谷・羽田 支配人 飯田さん、那覇空港 支配人 田中さん（以下、敬称略）に、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

フロントのワンオペ体制や巡回業務により、電話応答が困難な状況に

ー アイブリーをご利用いただく前は、どのような電話応答フローになっており、どのような課題があったのでしょうか？

古田： 「ファーストキャビン西梅田」はもともと24時間いつでも電話を取れる体制ではありました。ただ、1名体制での運営では、特に朝のチェックアウトの時間帯などは電話まで手が回らないこともありました。
また、昼間の時間帯も巡回業務があり、フロントが不在になるタイミングでは電話を取ることができませんでした。その応答できなかった電話の中に、新規予約や予約に関するお問い合わせが含まれており、機会損失が発生していたことが課題でした。そのため、今回の導入に至りました。

飯田： 「ファーストキャビン市ヶ谷」も導入させていただきましたが、西梅田と同様の状況でした。どうしてもワンオペになる時間帯があり、そういった時間にフロント対応をしながら電話応答をするのが難しかったため導入を決めました。
スタッフ側からもフロント業務と電話応答の両立が大変だという声はありましたが、お客様側からも「電話が繋がらない」というお声がありました。これまではコールセンターや留守番電話機能の利用などもしていなかったので、早急な対策が必要な状況でした。

田中：「ファーストキャビン那覇空港」はオープンしたばかりということもあり、問い合わせの電話が非常に多くかかってきます。アイブリー導入前は電話のたびにフロント業務の手が止まってしまう状態でした。
質問の内容も「空港から施設へのアクセス方法」などの定型的な質問が非常に多く、それらを自動化できたことには大きな意味があったと思います。

決め手は機会損失の防止と柔軟な設定。スタッフの負担軽減を目指しての導入

ー アイブリーを知ったきっかけや、導入の決め手となったポイントを教えてください。

古田： 弊社の代表からの紹介で知りました。導入の決め手は、柔軟な分岐により有人での電話応答の数を減らすことができる点です。また、これまで取りこぼしていた電話の中に新規予約が含まれていた可能性があり、そういった機会損失を防ぐことができる点に魅力を感じて、即決で導入しました。

田中： 私もすぐに導入を決断しました。一番の理由は、単に受電数を減らすだけでなく、分岐を設定して「人が応答すべき電話だけをつなぐ」フローを構築できる点です。実際に運用してみると、非常に効果的だと感じました。状況に応じて設定を即時変更し、使い方を選べる柔軟性も魅力です。

飯田： 私はAIへの単純な興味もありました。これまでこうしたAIツールを使ったことがなかったので、どのような効果があるのか試してみたいと思いました。様々な場所でAI導入が進んでいる中、自店でどのような効果が出るのか確認したいという思いもあり、導入に踏み切りました。アイブリーはトライアルもあるので、試しやすいという点もよかったです。

SMS送信で場所案内がスムーズに。音声案内で「よくある質問」を自動化

ー 実際にアイブリーを使ってみて、特に「この機能が役立っている」という点はありますか？

田中： SMS（ショートメッセージ）送信機能が助かっています。那覇空港の施設の入り口は夜間になると暗いこともあり道が分かりづらく、オープン当初は工事中の場所もあったので、SMSで地図などのご案内をお送りすることで、道に迷われるお客様が減りました。

古田：「到着時間の変更」や「荷物は預かれるか」といった、自動化できるご案内についてはAIに任せられる点が大変役立っています。

通話録音機能で「言った・言わない」を解消。スタッフの心理的安全性も向上

ー 入電数の削減以外に、予想外の効果や、スタッフに好評な機能など、意外な成果があれば教えていただけますか？

田中： 後で録音データを確認できる機能ですね。「言った・言わない」の状況は電話業務ではどうしても発生してしまいますが、記録が残っていればそのようなトラブルを防ぐことができます。
スタッフの活用方法として具体的な事例をお伝えすると、自身の応答内容を聞き返してお客様へのご案内がしっかりできていたかを確認しているケースもあるようです。サービス向上にも役立っていると思います。

古田： お客様に伺った電話番号の聞き間違いがなくなった点は嬉しい効果でした。スタッフが応答していた際は、聞き取った番号が間違っていることが時々ありましたが、今は自動で記録されるのでそういったトラブルが全くありません。

ー 最後に、今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

田中：アイブリーに蓄積されるデータを活用することへの期待もあるので、今後は分析機能なども活用していきたいです。そういった面での機能強化などに期待しています。

飯田： アイブリーについて、まだ知らない機能や使いこなせていない機能があるので、運用しながら改善を続け、最適な形を模索していきたいです。より使いやすく、便利なサービスになっていって欲しいです。

古田： 着実に入電数も減らせていますし、元々求めていた成果が徐々に出ているので、このまま運用を続けていきたいと思います。より良いサービスになっていくことを期待しています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました。ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートして参ります。

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。