電話応答工数を「ゼロ」へ。アイブリーで挑む、カスタマーサポートの完全自動化【株式会社ビズファン】

株式会社ビズファンは、最新のIoT※を活用した完全無人のスマートジムとして、24時間365日営業の「BULKFIT24（バルクフィット24）」を運営しています。横須賀と目黒に直営店を展開し、今後はフランチャイズ施設の完成も控えており、低価格かつ高品質なトレーニング環境を提供しています。

最新技術の活用による無人化・省人化を進める同社でしたが、「電話応答」は大きな課題として残っていました。お問い合わせ窓口である050番号への着信はすべて担当者1名の携帯電話に転送されており、そのうち約7割が営業電話という状況。運転中や商談中でも鳴りやまない電話が、本来の業務の妨げとなっていました。

そこで、対話型音声AI SaaS「アイブリー」を導入し、電話応答を完全に自動化。SMSを活用してメッセージアプリの公式アカウントへの誘導を徹底したことで、スタッフの電話応答工数は実質「ゼロ」になりました。今回は株式会社ビズファン 運営ご担当者様に、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

※：IoT（Internet of Things）「モノのインターネット」と訳され、家電や車、工場の機械など、あらゆるモノをインターネットに接続し、相互に情報をやり取りする仕組みや技術のこと。

担当者1名に集中する電話応答。約7割を占める営業電話が業務の妨げに

ー BULKFIT24の事業内容と、アイブリー導入前に抱えていた電話応答の課題について教えてください。

当社は、最新のIoTを活用した24時間365日利用可能な完全無人のスマートジム「BULKFIT24」を運営しており、私は運営業務全般を担当しています。課題となっていた電話応答をはじめ、入会されるお客様の対応、売上管理から、今回のようにシステムを選定してどれだけ自動化していくかといった店舗運営まで、幅広く業務を行っています。

「BULKFIT24」ではカスタマーサポートの専任担当はいませんが、公開している050番号への着信はすべて1台の携帯電話に転送されていました。もともと設定していた電話がIPフォンで、通信状態が悪いと先方の声が聞こえないこともあり、できればテキストコミュニケーションにしたいと思っていました。
通信状態が悪い時や、電話を受けられない時は別の端末から手作業でSMSを配信し、メッセージアプリに誘導するといった対応を1件ずつ行っていました。

ー 1名での電話応答となると負担が大きかったかと思いますが、1日あたり何件ほど対応されており、営業電話はどのくらいの割合でしたか？ 

ゼロの日もあれば、5件ほどの応答が必要な日もあります。数分おきに連続して電話がかかってくることや、1日に着信が10回を超えることもありますが、体感としては全体のうちの7割程が営業電話でした。

1名での負担は非常に大きく、他の業務を行っている最中はもちろん、車の運転中や商談中であっても電話が鳴ります。そういったタイミングでは応答が難しいため、それが「折り返さなければならない」という精神的なプレッシャーになっていました。また、入会希望やマシンの使い方に関するお問い合わせもありましたが、営業電話の応答で長時間拘束されてしまうことが多く、本来やるべき業務が中断されてしまうことも悩みでした。既存のお客様とはメッセージアプリの公式アカウントでスムーズにやり取りできていたので、新規のお問い合わせも電話ではなくメッセージアプリに集約したいと考えていました。

他社サービスも検討する中、設定不要で即日導入できるスピード感を評価

ー 他の手段も検討されていた中で、アイブリー導入の決め手となったのはどのような点でしょうか？ 

地図アプリ（MEO）対応として電話番号の公開は必須でしたが、電話には出られないというジレンマがあり、自動応答ツールの導入を検討することになりました。まず2つのサービスを比較して検討しようと考え、他社サービスへの問い合わせも行いましたが、アイブリーの対応スピードは群を抜いていました。

事前にアイブリー担当者から「何を解決したいか」とメールをいただき、事業の概要などをすべて書いてお送りしたところ、すぐにミーティングを設定いただけました。驚いたのは、その商談の場ですでに弊社専用のデモ画面が用意されていたことです。それを見ながら「もう少しこういう感じで」と要望を伝えたり、トークスクリプトを設定していただいたりして、自分で複雑な設定をする必要もなく、ミーティングの中で詳細設定まで完了できました。

ミーティング中の設定で、サービス開始次第すぐに使える状態になっていたので、「これならスピーディーな課題解決の手段になる」と直感し、その場で契約を決めて利用を開始しました。ここまでやってもらったなら使ってみようという気持ちでした。このスピード感と手軽さ、プロダクト力とサポート力の両方がアイブリーを選んだ最大の決め手ですね。

営業電話への応答が実質ゼロに。SMS活用でメッセージアプリへの誘導もスムーズ化

ー 導入後、現在はどのような設定で運用され、実際にどのような効果を感じていらっしゃいますか？ 

現在は、「メッセージアプリの公式アカウントのURLをSMS送信」という分岐をメインに運用しています。一律で全員にSMSを送信すると発信に伴う従量課金によってコストが増えるため、本当に必要としている人にだけ送信するように分岐設定を入れています。結果的に、コストも最適化できていると感じます。

導入効果は劇的でした。これまで業務を圧迫していた営業電話への応答は、実質「ゼロ」になりました。これまでは商談中に電話がかかってくると集中できないこともありましたが、そういったことがなくなっただけでも心理的な負担が減りました。1件の電話応答に5分かかると仮定すると、多い時で20件、それだけで約100分もの業務時間を使っていた計算になります。アイブリーの導入により、この応答時間が削減されたと考えれば、その1点のみを挙げても大幅な業務効率化につながっています。

ー 自動化によるお客様の反応はいかがでしょうか？

以前は電話に出られず、折り返しも当日中にできないことがありました。しかし現在は、SMSを通じて自動的にメッセージアプリへご案内できるため、お客様もご自身のスマホからスムーズにお問い合わせが可能です。結果として、お客様へのレスポンス速度も向上し、今のところ「使いにくい」といったご意見も届いていません。

電話応答という最後の課題を解決し、真の完全無人ジムとしてFC展開を加速

ー 今後、アイブリーを活用してさらに実現したいことや、アイブリーに期待することをお聞かせください。 

電話応答という最後の課題が解決されたことで、真の意味での完全無人ジムが完成しました。当社はフランチャイズ（FC）展開も行っていますが、オーナーの中には「投資はしたいがリソースは割きたくない」というニーズが強くあります。目黒と横須賀は直営店ですが、今後完成する施設はフランチャイズ運営も増えていく見込みです。アイブリーによって電話応答まで自動化できたことで、よりオーナーが運営しやすいパッケージになったと思います。

アイブリー導入で確保できたリソースは、ジムの清掃や環境整備など、既存会員の満足度を上げるための業務に充てていきたいと考えています。24時間365日稼働する当ジムにとって、アイブリーはまさに「24時間365日のDXパートナー」です。今後、新規店舗をオープンする際も、標準装備として導入していく予定です。

アイブリーの今後の更なる技術開発や展開を、楽しみにしています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました。

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、あらかじめご了承ください。