多言語対応と柔軟な分岐設定で電話対応を効率化！台風などの緊急時も臨機応変に対応可能に【オリエンタルホテル 沖縄リゾート＆スパ】

チェックイン・アウト時の電話集中が課題。カスタマイズ性の高さが導入の決め手に

ー アイブリー導入前の状況や、導入のきっかけについて教えてください。

津波：以前は、古い機材で従来からの音声ガイダンスシステムを使用していました。こちらは一度作り込むと変更が難しく、変更する際にも高額な費用がかかります。何か改善できないかと考えていたところ、アイブリーを見つけました。クラウド型で、こちらで自由にカスタマイズや設定ができる点が、導入の大きな決め手となりました。

ー 導入決定までの経緯を教えてください。

津波：まずウェブで検索し、様々な導入事例を拝見しました。その中にホテルの導入事例もいくつかあり、具体的にイメージしやすかったのが一番のポイントです。その後、トライアルとして使用した後、導入を決定しました。

「当日」と「翌日以降」で顧客導線を分離。SMSへの誘導で“電話に縛られない体制”を構築

ー 具体的に、分岐ルールはどのように活用されていますか？

津波：分岐を「当日ご予約のお客様」と「翌日以降ご予約のお客様」で大きく変えました。当日のお客様は急ぎのご要件が多く直接話す必要があるため、できるだけオペレーターに繋ぐようにしています。一方、翌日以降のお客様については、極力電話ではなく、お問い合わせ内容に合わせた分岐を作り、SMSでレストラン予約の情報をお送りしたり、お問い合わせフォームからメールで回答したりすることで、電話の比率を下げつつ、お客様からのお問い合わせに対応できるようにしたのが、今回の大きなポイントです。

武田：日程の変更に関しては、基本的に予約後の変更はお電話ではお受けしていないため、お客様にお送りするSMSで「変更はご自身の予約サイトから行っていただくか、一度キャンセルしてからお取り直しください」と案内しています。このようにSMSの文章に記載することで、お客様自身で解決できるように工夫しました。

ー 電話対応を自動化することについて、社内での懸念はありましたか？

津波：導入前は、お客様から直接電話が繋がらないことでお叱りを受けるのではないかという心配はありました。しかし、目の前のお客様にご迷惑をおかけしている状況もあったため、まずはお客様の反応や状況を確認するためにトライアルから始めることにしました。
お客様の対応を行うスタッフには「もしお客様からのお叱りの声が多かったり、ご理解いただけないようであれば、見直しも検討する」と伝えた上で進めました。 また、もう一つの懸念は、翌日以降のお問い合わせをメールに移行した場合、予約担当のメール対応業務が何倍にも膨らんでしまうことでした。しかし、これを機に、AIを活用したメールの自動返信など、増えたメール業務をどう自動化していくかという新しい取り組みも始めました。

沖縄ならではの「台風モード」も即座に設定。海外からのお客様へも多言語対応機能で柔軟な対応を実現

ー 沖縄という土地柄、特に役立っている機能はありますか？

津波：自由に分岐や設定ができる点に関連してですが、沖縄特有の課題として台風のお問い合わせがあります。台風が近づくと、キャンセル料や現地の状況に関するお問い合わせが非常に増えます。そういった緊急時は、翌日以降のお問い合わせをメールで対応するのが難しくなります。
そこで、台風が発生した段階で分岐設定を変更し、「台風モード」として、台風に関するお問い合わせは直接オペレーターに繋がるようにしています。これにより、お客様はストレスなく電話で現在の状況を確認できます。このように、用途に合わせて柔軟に設定を切り替え、お客様のニーズに対応できる点は、非常に良いシステムだと感じています。

武田：利用するまであまり意識していませんでしたが、分岐のルールを複数設定しておけることは便利です。例えば、あらかじめ「台風モード」の分岐ルールを2番に作っておけば、台風が来た時に「今からルールを2番に切り替えよう」とすぐに対応できます。毎回設定をし直す必要がありません。 
また、SMSの内容もこちらで設定できるので、台風に関する基本的な対応を公式サイトのニュースページに掲載し、そのURLをSMSで案内することで、オペレーターが1から10まで説明する必要がなくなり、問い合わせ件数自体を減らすことができました。
アイブリーは、ただ電話を繋ぐだけでなく、繋ぐ前のワンクッションでいかにお客様へ情報を渡せるかを工夫すればするほど、業務を短縮できるシステムだと感じています。

ー 近年、海外からのお客様も増えているかと思います。英語の自動音声も導入いただいていますが、使い勝手はいかがですか？

武田：一番良い点は、文章を簡単に変更できることです。以前のシステムは録音式で、一度録音するとしばらく変更できませんでした。しかし、アイブリーはテキスト設定をすれば、英語の読み上げもある程度違和感なく行ってくれます。ご案内の内容を変えたい時にもすぐ設定変更できるので、非常に運用しやすいです。現在は海外のお客様ともアイブリーを通してコミュニケーションを取れており、今のところ大きな問題は発生していません。

電話件数が減り、業務コントロールが容易に。お客様からのクレームも想定以下

ー 体感として、電話の件数はどのくらい減ったのでしょうか？

武田：だいぶ減りましたね。体感でも確実に減っていると思います。導入当初は、ここまで効果が出るとは正直思っていませんでした。
電話が減った分、公式サイトからのメールのお問い合わせは増えました。しかし電話と異なり、メールは他の業務の合間に返信ができます。お客様からのお問い合わせに対して、業務のコントロールがしやすくなったと感じています。また、公式サイトなどで自己解決されているお客様も増えたように感じます。

津波：そうですね。質問項目によっては、レストランのURLや「よくある質問」のページのURLを貼っているので、それをご覧になって自己解決される方も多いと思います。メールも電話もせずに解決されるお客様も、かなりいらっしゃるのではないでしょうか。SMSで直接情報をお届けできる点で、かなり効率化できていると感じます。

ー お客様からの反応はいかがでしたか？

武田：「直接話せない」「分岐が分かりにくく、何度もボタンを押さなければならなかった」といったご意見もありますが、想像していたよりも少ないです。コロナ禍を経て自動音声に慣れているお客様が増えたのかもしれません。「こういうものだよね」とご理解いただいている方が多い印象です。 

アイブリーをハブに、ホテル側の工夫でさらなる業務効率化を目指す

ー そのほか、使ってみて便利だと感じた機能はありますか？

武田：何かあった時に録音を聞き直せるのは大きな利点です。特にサービス業では、お客様とスタッフの認識が異なることがあります。録音を聞き直すことで、事実確認ができ、スタッフを守ることにも繋がります。また、単純な聞き逃しを確認できるのも助かります。日常的に聞き直すことはありませんが、重要な要件やトラブルが発生した際など、イレギュラーな状況で活用しています。

ー 最後に、今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

津波：業務効率化に繋がり、非常に良いシステムだと感じています。お客様満足度向上のため、分岐の工夫など、まだまだ進化できる可能性のあるシステムだと思います。私どもも日々、満足度向上を目指して考えていきますので、お互いにシステムの向上に繋げていければと思います。引き続きよろしくお願いいたします。

武田：アイブリーは、導入して終わりというシステムではなく、導入側が工夫すればするほど使い勝手が良くなり、できることが増えていくサービスだと感じています。サービス業界で電話対応のあり方を変えていくのは、こういった自動化の分野だと思います。私たちもアイブリーと協力しながら、より良いサービスを作っていきたいです。改善点やアイデアも積極的に共有していきたいと思っておりますので、今後ともよろしくお願いいたします。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。