ホテル開業前から課題を見越して導入！遠隔地からの電話応答業務効率化に成功【NIPPONIA 佐渡相川 金山町（株式会社相川車座）】

NIPPONIA 佐渡相川 金山町（株式会社相川車座）について

同ホテルは、佐渡市、一般社団法人佐渡観光交流機構、株式会社新潟日報社、株式会社NOTEが、佐渡全域を対象に、佐渡に残る豊かな歴史・文化資源を軸とした地域活性化事業に持続的に取り組むことを目指して締結した連携協定に基づく事業の第1弾で、4者が開発事業支援を行い、相川車座が開発と施設運営を行っています。

古民家での宿泊だけでなく、ゆっくり佐渡金山の町「相川」の歴史や文化や地域の町人（まちびと）と触れてほしいと、地域と連携して運営されている4棟全7室の分散型宿泊施設です。

ー 亀岡さんの業務内容について教えてください。

私は、宿泊業界に勤めていた経験をもとに、宿泊施設向けのコンサルティングを行う会社を創業しております（株式会社やどマネ）。当ホテルについては、開業支援からシステム等の選定運用を含めたコンサルティング、運営オペレーションの支援を担当しております。

複数拠点で電話応答できるクラウド管理のサービスが必要だった。サポートとスピード感が導入の決め手に

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

それぞれ違う場所にいるスタッフが、全員で内容や状況を共有しながら電話応答を行わなくてはならないことが課題でした。具体的には、佐渡にいる相川車座の代表と女将、佐渡か愛媛にいる私、そして東京など離れた場所にいる、やどマネ社スタッフのいずれかで電話応答を行っていました。

そのため、固定電話での対応では難しく、クラウド管理できるような電話を探していたんです。

さらに、私がこのプロジェクトに関わり始めて、開業まで1.5カ月という時間しかなかったので、すぐに導入できるサービスである必要がありました。

ネットなどでそれが可能な電話サービスを探していたところ、IVRyのことを知りました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

これまでの経験から他社サービスを使ったことがあったので、それらのサービスと比較をしましたが、申し込みから導入して開始までのスピードが早そうだったこと、無料トライアルがあったこと、相談してみて手厚くサポートしてくださったところがポイントでIVRyに決めました。

それに、他社では、分岐の設定などを変えたいときに、サポートセンターに依頼をしないと変更ができなかったのですが、IVRyはダッシュボードから自分で簡単に変えられるというのが魅力的でした。

結局、サービスの良さなどから無料トライアルはせず、本申し込みでスタートしました。

有人応答が1/3に減少。開業前・後の内容変更もスムーズに対応

ー 実際に導入してみて、現状はいかがでしょうか。

開業前から導入させてもらいましたが、その時には「開業前です」という案内を入れ、開業してからは、少しずつ最適な体制になるよう、内容を変更してきました。その変更が手軽にできたのは助かりました！

開業前、お客様から「宿泊予約はどうやったらいいの？」という問い合わせが多くあるだろうと想定していました。それに、ありがたいことにメディア取材を多く受ける機会もありました。

開業前はメディア取材の問い合わせが多かったのですが、開業後はお客様からの問い合わせが多くなってきています。

IVRyの分岐設定が簡単なおかげで、問い合わせ内容に合わせて、SMS送信やHPの「よくあるご質問」のページへ誘導することで解決しているものが多くあります。

自動化できず、人が対応している電話は、お客様からの食事に関する質問や佐渡島に来るための船の欠航など、イレギュラーな内容で、HPで解決できないような内容が多いですね。

結果として現在、人が対応している電話件数は、今は全体の1/3ぐらいになっています。

開業時は、宿泊業界の経験がある私や、遠隔対応しているやどマネ社スタッフが応答しました。代表も女将も、宿泊業界には初めてのチャレンジということもあり、急に電話で質問を受けても、即答できない事象やトラブルを防げたことは良かったです。

この施設に関わる人数的に、全ての問い合わせ電話を受けているとパンクするだろうと考えていたので、分岐を活用してHPの問い合わせ窓口へ誘導することで、必要な問い合わせにこちらのタイミングで回答ができるようになり、業務がコントロールしやすくなりました。

ー  カスハラ（カスタマーハラスメント※）などが世間で話題になっていますが、クレームなどの電話が心理的な負担になったご経験はありますか？

今のところそういったことはないですね。

お叱りをいただくことはもちろんありますが、その場合も無理を言われるとか無茶苦茶な要求をされるということはないです。

一方で、IVRyを入れていることが少し予防に寄与しているのかなと思っています。具体的には最初に「この電話は録音させていただきます」とアナウンスをしているおかげかなと感じています。

私自身、宿泊業界を長く経験していますが、過去に在籍していたところでは、正直そういった無茶なお願いなどは毎日のようにありました（笑）。個人を誹謗中傷するようなことを言われたりしたこともありました。

ですが、今回は開業してから間もないですが、そういった無茶なクレームはないので、最初のアナウンスが役に立っているんだろうなと思っています。

※いわゆるカスタマーハラスメントとは、顧客等からの著しい迷惑行為を指します。

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

場所を問わず、遠隔でも電話応答ができること、本当に助かっています。導入のときのIVRyスタッフのサポートもありがたく、そのおかげで今、無事に開業できて、私たちも本業に注力できています。

引き続き、サービスレベルを上げていくために活用させていただきます！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。