電話による問い合わせ対応を7割減！患者ニーズ把握も可能に【医療法人南谷継風会南谷クリニック】

医療法人南谷継風会南谷クリニックについて

大阪府豊中市にあるクリニックで、内科、整形外科、リハビリテーション科、腎臓内科、皮膚科などを主な診療内容としています。

また、健診センターやデイケアセンター、メディカルフィットネス、鍼灸院を併設しており、予防医療にも積極的に取り組んでいます。

松村さん：私は、医療法人南谷継風会南谷クリニックの健診センターでマネージャーをしています。全体の部署の調整をしたり、出てきた課題をどう解決するか、といったことを考えるのが私の業務です。

現場のスタッフがいかに気持ちよく働けるか、その手助けをする裏方のような仕事ですね。

松村さん：電話でたくさん問い合わせをいただくんです。ありがたいことなんですが、電話対応にかなり時間がかかってしまって、事務仕事が遅れがちになってしまっていました。

健診センターですので、健診の予約を受け付けたり、結果を郵送したり、といった事務仕事があるんですが、そちらに手が回らないんです。

電話の内容は、ほとんどが健診の予約に関するものなんですが、健診の内容が多岐に渡るので、ひとつひとつ細かく対応していると、とにかく時間が取られてしまって、他の業務が圧迫されてしまう、という状態でした。

松村さん：きっかけは、TwitterでIVRyさんの代表が発信されてて、これはおもしろいサービスだなと、当院の事務長が拝見したんです。それが私にも情報が回って来まして、IVRyさんのHPを見て、うちにも合いそうだということで、問い合わせさせていただきました。

IVRyさんは自動で分岐ができて、SMSを自動送信できる、っていうのが大きな決め手になりました。当院のWEBサイトから予約をする、っていう流れにしたかったので。あとは、他社さんに比べてかなり値段が安いですよね。

分岐設定もすぐに変更できるというのが、やりたいこと全部できる、という感じでした。

松村さん：最初にマニュアルや資料をいただいてましたが、設定の画面を見たらもうそれで何をすればいいか分かる、という感じで、困ったり手間取ったり、ってことは何もなかったです。

最初分からない点があったのも、問い合わせしたらすぐに回答いただいて、具体的な解決例を提案いただいたので、その時すぐ解決したのが良かったです。

松村さん：自動で分岐して、予約の電話はWEBへ流れるようにしたんですが、結果、電話対応が7割くらい減って。予想をはるかに超えた効果を実感しています。

これまでは、電話で一から情報を聞いて、名前の漢字とかもひとつひとつ確認しなきゃいけないじゃないですか。「山川の山でお間違いないですか？」って感じで。これが、WEBのフォームに入力してもらった情報を確認するだけ、って感じで良くなったので、大幅に時間も短縮されました。

減った以外の3割の電話っていうのは、当日のキャンセルとか、ちょっと遅れそうとか、緊急の場合ですね。あとは、自分でどの健診を受けたらいいか分からないって方の対応です。この場合も、分からない方はこちら、っていう形で一旦WEBのチャートフローを見てもらってから、電話対応するようにしています。

あとは、スタッフとのやり取りが録音されているので、電話対応品質が見えるようになった点も良いと思います。まだスタッフの対応品質向上っていう形に持っていくことはできていないんですが、研修とかも必要だな、と感じています。

松村さん：やり取りが録音されているので、電話をかけてくる人も、何に困っているのか、っていうのが分かりやすくなりました。それでWEBのFAQとか、こんな風に直さなきゃいけないな、とかって対応ができています。

今のところはじゃあWEBから予約するんだな、って感じで、スムーズに移行できています。特に不満とかも聞きません。機械の音声で抵抗あるという声も聴かないです。自然な応答だと思います。

松村さん：本当に、想像以上に業務が効率化されて助かっています。本当にこの料金でいいのだろうか、というようなサービスをしていただいています。

今後も電話応答を中心に派生したサービスとか、便利になればいいなと思っています。今後ともよろしくお願いします。