自動応答と音声録音で“人力”の電話応答を大幅削減。生産性向上と円滑な顧客コミュニケーションを実現【レバテック株式会社】

営業の生産性向上を目指しIVRyを導入

――まずは、甲木さんと小島さんの役職・担当業務について教えてください。

甲木：コンサルティング事業部に所属しており、主に法人営業を担当しています。IVRy導入にあたっては、分岐の具体的な設定など、社内運用担当者として実業務への落とし込みを行いました。

小島：レバテック広報部に所属しており、主にレバテックのサービス広報を担当しています。また、以前はキャリアアドバイザーとして、IT人材の転職支援に従事していました。

――IVRyを導入したきっかけは何ですか？

甲木：従来の電話応答では、代表電話に受電があった際に、各部署の電話が一斉に鳴り、一番早く気付いた社員が対応し担当者へ取次を行っていました。しかしオフィスの電話が鳴ることで他の業務に制限がでてしまうケースも多く、特に電話を取る機会の多い新人の営業メンバーにとっては、相手方の情報を調べて社内の担当者に繋ぐだけでも多くの時間がかかります。電話応答によって業務が中断され、時間的な制約や営業の生産性にも影響を及ぼしていました。当社としても事業の拡大期において、電話応答の工数削減は喫緊の課題でした。

――数ある電話自動応答サービスのなかで、IVRyを選ばれた理由を教えてください。

甲木：当初は他社サービスも比較検討していましたが、IVRyは圧倒的な低コストで導入できることが大きな魅力でした。またトライアルで様々な機能を試せたので具体的な活用フローをイメージすることができました。また当社は個人、法人で問い合わせ内容が多岐にわたるため、入電後の分岐もフレキシブルに対応できるなど、カスタマイズのしやすさも大きな決め手となりました。

導入に際しても、当社の要望をもとにIVRyの方に受電の設定などをしていただき、1か月で迅速にサービス利用を開始できました。

――IVRyを導入してから、電話応答はどのように変わりましたか？

甲木：当社ではすべての入電に対して自動応答から音声録音（留守電）を行い、その受電通知をSlackで担当者が確認し、必要に応じて折り返しを行っています。入電から通知までのタイムラグはほとんどないので、従来とほぼ変わらないスピード感で電話応答を実現できていると思います。また「電話が鳴り響き、受話器を取って、担当者まで引き継ぐ」といった“人力”による対応がゼロになったことで、社員の多くからも「本業務に専念できる」といった反響がありました。

今後、「自動応答でAに分岐したらBさんへ」のように、IVRyの入電通知をSlackで直接担当者に送信できればより円滑に業務を遂行できるのではと期待しています。

“緊急度の高い電話”と円滑な顧客コミュニケーション

――クライアントや取引先などから「電話が繋がらなくて困る」といったお声はありますか？ 

甲木：レバテックをご利用いただくお客様は、ITに精通している方が多いこともあり、そのような意見は特に寄せられておりません。また、IVRyによって “緊急度の高い電話”のふるい分けが行えるので、電話応答の量は減りながらも質は維持できていると感じています。私自身、前職は不動産の営業担当だったので、営業電話をかける側としては「IVRyを電話窓口に入れられると辛いな…」と思いますね（笑）。

――実際にIVRyを利用してみて、どのような業種・業界におすすめできると思いますか？

小島：To B、To Cの両方の顧客を持っている企業様の需要は高いように思います。例えば、私は以前、出版関係の企業でアルバイトをしていたのですが、クライアントからの企画の提案がある一方で読者の方からもお電話があるなど、電話応答に多くの時間を割いていた経験があります。またピークタイムに予約の電話が増える飲食業のように、電話応答によって本業務に支障がでてしまう企業様にとっては強いニーズがあるように感じます。

甲木：電話の自動応答は競合が多いサービスですが、IVRyを導入したことで電話応答の工数削減はもちろん、本業務に注力するという面からも非常に助かっている実感があります。より多くの方に知っていただければ、業種・業界を問わず多くの方に必要とされるサービスだと思います。

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。