新店オープンと同時にIVRyを導入！スタッフが接客に集中できる環境が実現【お雑煮専門店・銀座もちふじ】

銀座もちふじについて

東銀座駅から徒歩2分程のところにある「銀座もちふじ」。寿司店「銀座くろ寿」の店主が創った、カスタマイズスタイルのお雑煮屋です。

「心と体であじわう、花鳥風月」をコンセプトに、時代の流れと忙しい日常からほんの「ひととき」だけでも離れ、ホッとできる店舗空間で、日本人ならではのもてなしの心と「自然との調和」を、お食事の時間を通じて提供しています。

ー 黒須さんの業務内容について教えてください。

黒須さん：銀座もちふじと銀座くろ寿の2店舗を運営しておりまして、経営から調理まで対応しています。

電話でスタッフの手が取られるのを防ぎたかった！新店オープンと同時に導入を決定

ー IVRy導入前の電話応答フローと課題について教えてください。

黒須さん：今、銀座くろ寿では仕込み中から接客時まで、ランダムに電話がかかってくるので、来店されているお客様にもご迷惑がかかってしまうと感じることが多々あります。

今回、銀座もちふじをオープンするにあたり、そうしたお寿司屋での経験を踏まえ、電話応答にスタッフの手が取られてしまうことが想定されました。

そんな課題を抱えていたので、銀座もちふじでは、何か対策できる方法を探していました。

お寿司屋さんは昔からの馴染みのお客様がほとんどなので、電話での予約を受け付けているのですが、銀座もちふじでは、回転率が早いため、予約を受け付けていません。

また、作業をしながら別の対応をすることが難しいので、電話応答で手が止まることを防ぎたいなと思っていたんです。

そんな時に、たまたまIVRyのメールマガジンが届き、サービスのことを知りました。

ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。

黒須さん：システムがシンプルな点と文字を入力するだけでそのまま音声になる点も魅力で、IVRy一択で進めました。

電話対応をなくせたとしても、何十万円もかかるようなサービスは導入できないので、価格が抑えられる点は大きかったですね。

電話に元々ついている留守番電話などの機能で対応するかは迷いましたが、他社と比較する必要はなく、お店のオープンと同時にIVRyの導入を決めました。

ー 導入時のサポートはいかがでしたか。

黒須さん：銀座もちふじのオープンにあたっては、直前にお店の開業準備がバタバタしてしまっていました。そんな様子をみて、IVRyのスタッフが要望を汲み取ってくれて、利用設定をしてくださったので、とても助かりました。それに、かなりの早さで設定してくださり、ありがたかったです。

使用し始めて約3ヶ月経ちますが、今もその設定内容から変えずに使い続けていますね。

自動応答とSMS送信機能で電話の有人応答件数を削減。スタッフが目の前の接客に集中！

ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えてください。

黒須さん：いろいろなお客様のニーズに応えたいなと思っています。

問い合わせの内容としては、予約ができるかどうか、営業しているか、混んでいるかというものや、アレルギーに関するものがほとんどで、あとは取材の問合せなどがあります。

スタッフの手が電話で止まることはできるだけ避けたかったので、分岐を活用して、自動応答したり、SMS送信機能でお店のWebページへ誘導したりすることで対応しています。

もちろん、人による対応が必要な方も一定数いらっしゃるので、そういうケースは人につながるような分岐の設定にしています。

ですが、IVRyのおかげで、相当数の電話が自動応答で解決できて、スタッフが接客に集中できる状況が実現しているのでかなり助かっています。

本当はスタッフにIVRyの設定などの管理や電話内容の確認も任せ、設定もアップデートしたいのですが、現状スタッフの人手不足で、最初の設定のまま今に至っています。

次の段階としては、通知から内容を確認した上で、何のための電話だったのかを検証して、サービス品質を向上していきたいと考えています。

電話はお客様とコンタクトをとるためのツールなので、分岐の内容の精査や、音声も機械音がいいのか私自身の声を入れる方がいいのかなど、よりブラッシュアップしていきたいですね！

ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。

黒須さん：「IVRyをもっと知ってほしい！」と飲食店に言いたいです！東京都が推奨した方がいいくらい（笑）。

今、人手不足だと言われている最中に、電話でいかに手が取られるか…。生産性も上がるので、本当にIVRyには頑張ってほしいです！

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のIVRyに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。