AI電話代行で月300件の電話応答を効率化！6割を占めていた営業電話への応答を自動化し、コア業務に集中できる環境を実現【クラウドエース】

月300件の電話が特定部署を圧迫。リモートワークで深刻化した取り次ぎと営業電話の課題

ー アイブリー導入前は、電話応答に関してどのような課題がありましたか？

以前は、バックオフィス部門の電話機で、出社している社員が電話を受けていました。担当者が不在の場合は、専用のSlackチャンネルで手動報告するという運用でした。リモートワークが浸透してからは、出社頻度の高い総務や法務部門に負担が集中してしまっていました。

毎月の着信回数を調べると300件近くあり、そのうち6割が営業電話で、非生産的な業務に時間を割いている状況でした。電話応答は主に総務の担当者が1人ないし2人体制で行っていたため、電話応答に時間を割かれてしまい、本来の業務がなかなか進まないという課題がありました。

「電話代行」で比較検討。最終的な決め手はコストパフォーマンスとビジョンへの共感

ー どのような経緯でアイブリーを知り、導入の決め手となったのはどのような点でしたか？

部長から「電話応答の課題を解決してほしい」という指示があり、「電話代行」というキーワードで、人が対応するサービスに限定せず、全般的に調べ始めました。何社かお話を聞きましたが、その多くは人が対応するサービスでした。そうした中でアイブリーを見つけましたが、同様の自動音声応答サービスは他には見つけられませんでした。

アイブリーの導入を決めたポイントは、主に2点あります。 まず1点目は、弊社の「すべての人が先端技術を活用し、想い描いた夢を実現できる世界」というビジョンと、アイブリーがAIをはじめとした先端技術を活用している点が合致し、非常に共感したことです。

2点目は、やはり導入しやすい価格である点です。有人応答のサービスでは1件ごとに数百円といった費用がかかり、何社か見積もりを取りましたが毎月10万円近くになるところが多かったです。一方、アイブリーは通話時間に応じた料金体系なのでコストを最適化できます。また、用件分岐機能があり、営業電話をWebサイトのお問い合わせフォームへ誘導できるので、電話そのものが減ると感じたことも大きな決め手でした。

AIに任せる業務、人が見る情報。アイブリーで理想の運用フローを構築

ー 導入時の設定や、現在の具体的な活用方法について教えてください。

導入時の設定は、非常に直感的に操作できる画面で感動しました。分岐の仕方や内容も、私自身で設定することができました。

現在の活用方法としては、基本的にはAIによる自動応答をメインにしつつ、営業電話だけは音声案内でWebサイトの問い合わせフォームへ誘導する、という設定にしています。どのような会社からご提案があったのかは記録として残したいため、元々ある問い合わせフォームからご連絡いただけるように導線を引きました。

その他の電話については、業務ごとに担当部署を設定しているので、アイブリーからの通知を元に各部署へ割り振って担当してもらっています。

突然の業務中断から解放され、心理的負担を大幅に軽減。想定外だった「営業電話の3分の1が離脱」という効果も

ー アイブリーを導入して、電話応答の負担や業務にどのような変化がありましたか？

電話応答による突然の業務中断がなくなり、自分たちのタイミングで通知を確認して割り振れるようになったので、心理的な負担は非常に減ったと感じます。総務がすべての電話を受けることはなくなったので、応答件数もかなり減りました。

また、意外だった効果として、AIが応答することで、営業電話が途中で離脱するケースが結構増えたことです。感覚ですが、営業電話の3分の1くらいは、自動音声が流れた段階で離脱していると感じます。これによっても、応答件数が削減できています。

一方で、お客様から「折り返しだとスピード感に欠ける」というご意見をいただくこともありました。この点については、既存のお客様には担当営業の社用携帯へ直接ご連絡いただくようアナウンスを強化するなど、運用面での改善も並行して進めています。

ー 最後にアイブリーにメッセージをお願いします。

これからも積極的に新しい技術を取り入れた開発を続けていかれると思います。 また、営業担当の方の丁寧なご対応には、弊社の上司も感動しておりました。これからも、その素晴らしいサポート体制と先進的な技術で、多くの企業を支えていかれることを期待しています。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるよう電話DXを引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。