マンスリーマンションのお問い合わせを自動化。録音機能と電話転送機能で、希望物件に関する折り返しの簡略化に成功【株式会社Bolte】
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株式会社Bolteについて
「株式会社Bolte」は2017年3月3日に設立された渋谷区の宮益坂にある宿泊施設の運営や運営代行をメインに行っている会社です。 代表の陽さんは大学時代に数ヶ月ブラジルでバックパッカーとして宿泊するなどし、様々な国や地域での宿泊を経験し、もてなす側として関わりたいと考え、起業されたとのことです。 今回は、代表の陽さんにお話を伺いました。
ー 貴社の業務内容について教えて下さい。
陽さん：弊社では民泊の運営と運営代行、マンスリーマンションの運営と運営代行をメインで行っています。2022年1月現在、26シーズン連続でAirbnbにおけるスーパーホストを達成し、たくさんのゲストの方々に満足いただいております。
電話代行会社を利用していて感じた3つの課題点
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
陽さん：元々は、広告掲載ページに載せるマンスリーマンションのお問い合わせ用の電話対応を、電話受付の代行会社に委託していました。 具体的には、着電があると代行会社から弊社宛に着電があったことを伝える連絡が来るのですが、どの着電にも必ず折り返し電話をする必要があり、もし折り返しができず繰り返し代行会社に連絡がいくと、その度に追加料金が取られる仕組みとなっていました。 一方、営業電話は先方にフィルタリングしていただくことで、連絡が来ないように設定していました。
しかし、電話代行会社を利用していた私たちは、3つの課題を抱えていました。 1点目は電話の内容がカスタマイズできない点です。 お客様に伺いたい点は事前に電話代行会社と調整する必要があり、さらにその変更点を伝えて実際のオペレーションに反映するにはある程度の時間がかかってしまうため、状況に応じたこまめなカスタマイズができませんでした。
2点目は、折り返し時に番号が変わってしまう点です。 これは一見当たり前のことですが、電話代行会社からの連絡を受けて折り返し電話をかけると、お客様には異なる番号から発信をすることになってしまうため、弊社がかけた電話だと気付いてもらえず電話を取ってもらえない、という問題が時折発生していました。 それを解決するために弊社の携帯電話番号と、この番号から折り返し電話がかかってくる旨をお客様に伝えてほしい、と電話代行会社にお願いをしたのですが断られてしまい、非常に不便に感じていました。
3点目は、お客様のお名前と電話番号以外の情報がわからない点です。 マンスリーマンションのお問い合わせでは、「〇月〇日、××のマンションは空いていますか？」というような連絡が多いのですが、このお問い合わせに答えるためには、日付とマンションの情報が不可欠です。 しかし、電話代行会社では、お客様のお名前と電話番号しかヒアリングをしてくれないため、折り返しをしてようやく、お客様がいつ、どのマンションを検討しているのかという1番必要な情報がわかります。
そして、そこからマンションの空室状況を確認するため一度電話を切り、確認ができ次第再度お客様に電話をかけるという、お客様にとっても私たちにとっても手間のかかるフローで運用をする必要があったため、これはどうにかしたいと常々感じていました。
そうした課題を感じている中で、これら全てを解決できそうなサービスである、IVRyと出会いました。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
陽さん：私がIVRyの導入を決めた理由は、以下の3点です。
1点目は、設定を細かくカスタマイズでき、聞きたい内容を自動音声でヒアリングできるため、お客様の用件を聞いた上で折り返しができる点。 2点目は、ブラウザ発信機能により、広告掲載ページに載せている電話番号から折り返しができる点。 3点目は、他の電話自動応答サービスと比較して料金が安い点。
以上の3点から総合的に判断して、IVRyを導入することを決めました。
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
陽さん：非常に良かったと思います。 導入当初に電話番号の変更について問い合わせをした際、とてもスムーズに対応していただきました。 その他のサポートにも、非常に満足しています。
音声録音機能によって二度手間になっていた折り返し電話を簡略化
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
陽さん：特に役立っている機能は、音声の録音機能ですね。 メインのマンスリーマンションに関するお問い合わせで「どの物件で、いつから入居したいのか」という、1番ヒアリングしたい点をお客様に録音していただくことで、電話代行会社を利用していた頃は二度手間になっていた折り返し電話をなくし、対応を非常に簡略化することができました。 これによって私たちが助かっているのはもちろんですが、無駄な電話がなくなったことでそれだけお客様の負担も減っているので、本当にありがたい機能ですね。
ー IVRyの導入を検討している方に向けて一言あればお願いします。
陽さん：一言で「非常にオススメです」と言えます。
これまではお客様から電話がかかってきた後に、希望日程と物件をお伺いするご連絡と空室状況を確認した後のご連絡で、計2回折り返しのご連絡をしていたのですが、IVRyの録音機能によって、希望日程と物件の確認を電話がかかってきた段階でできるようになったため、折り返しのご連絡が空室状況の確認の1度で済むようになり、折り返し電話の件数が半減しました。
さらに、メールでのご連絡を希望されているお客様には、SMS送信機能によってお問い合わせフォームへ誘導することも可能になったので、電話業務に割く時間を目に見えて削減することができました。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
陽さん：本当にとても助かっています、いつもありがとうございます。 今後ともよろしくお願いいたします！