ANAグループとJALグループが「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定
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ANAグループとJALグループは、従業員が安心して働ける環境を守り、全ての顧客に安心で快適なサービスを提供するため、「カスタマーハラスメントに対する方針」を共同で策定し、2024年6月28日に発表しました。
この記事では、両社が発表したカスタマーハラスメントの定義や、方針、該当する具体的な行為などを紹介していきます。
カスタマーハラスメントの定義
国の指では、1.顧客等の言動であること、2.社会通念上許容される範囲を超えたものであること、3.それにより労働者の就業環境が害されること、の3つをすべて満たすものをカスタマーハラスメントとしています。
両社は、独自のカスハラの定義として以下のようにまとめています。
ANAグループとJALグループが発表した方針とは
基本方針として、ANAグループとJALグループは、以下の方針を掲げています。
一方で、暴言や暴行などの著しい迷惑行為など（カスタマーハラスメント）に対しては、従業員の人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応いたします。
※ 悪質な言動および犯罪行為に対しては、しかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。
具体的なカスハラに該当する行為
カスハラに該当する行為として、両社は以下のように定めています。
（より詳細にまとめたカスタマーハラスメントに該当する行為例はこちら）
- 暴言、大声、侮辱、差別発言、誹謗中傷など
- 脅威を感じさせる言動
- 過剰な要求
- 暴行
- 業務に支障を及ぼす行為 （長時間拘束、複数回のクレームなど）
- 業務スペースへの立ち入り
- 社員を欺く行為
- 会社・社員の信用を棄損させる行為 （SNS投稿など）
- セクシャルハラスメント （盗撮、わいせつ行為、発言、つきまといなど）
今後の展望
ANAグループとJALグループは、業界全体で定期的な意見交換会を実施し、航空業界としてカスハラへの対応力向上を目指していくほか、カスハラを受けた社員に対する心のケアやカスハラに正しく対応する教育を実施していくとしています。
カスハラをめぐっては、東京都で2025年4月1日に「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」が施行されました。国の法律では、労働施策総合推進法の改正により、2026年10月1日からカスハラ対策が全事業主の措置義務となっています。
電話のカスハラ対策ならAI電話のアイブリー
2026年10月1日から、カスハラ対策は全事業主の措置義務となりました。対策を進めるうえで見落とせないのが電話での対応です。
カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」がもっとも多いという東京都の調査結果※1もあり、従業員が電話を直接受ける機会そのものを減らす取り組みが重要です。
そこで役立つのが、電話の一次応対を任せられる、AI電話「アイブリー」です。
※アイブリーの導入は義務を実効的に運用するための補助手段となります。
対処の内容の例 | アイブリーで実現できること |
|---|---|
事実関係の迅速・正確な確認 | 全通話の自動録音＋AI文字起こしで客観的な記録を標準で保全。「言った言わない」の防止に役立つ |
一人で対応させない体制 | 全ての電話をAIで一次応対。従業員が単独で攻撃的な電話を受ける構造自体を解消。 |
カスハラの未然防止 | 「この通話は録音されます」の自動アナウンスによって、カスハラ行為の抑止が期待できる |
通話の録音・文字起こしで記録を社内で共有できるため、組織としてカスハラに対応できる体制づくりに役立ちます。
電話によるカスハラ対策の整備を進めたい方は、まずは資料で自社の対応状況をご確認ください。
カスハラ対策に漏れはありませんか？
厚生労働省の指針では、方針の明確化や相談体制の整備など10項目の措置が求められています。
本資料では、10項目のチェックリストと、アイブリーでできる電話のカスハラ対策を導入事例とあわせてまとめました。自社の対応状況の確認にぜひご活用ください。
資料をダウンロード（無料）※1出典：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表、被害経験者453件、複数回答）
※1出典：指針4⑴ロ／東京商工リサーチ調査（2024年8月公表、被害を受けた1,040社） 「電話・メール」は1つの選択肢。電話のみの割合ではない。
東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も
東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合があります。（事前エントリー期間：2026年10月23日〜11月6日）
東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。
また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。
この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。
対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。
取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。
まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。
東京都カスハラ奨励金を利用するために
東京都のカスハラ奨励金を受給する要件のひとつとして、アイブリーの導入を適用できる可能性があります。アイブリーの各機能が電話応答でのカスハラ対策をサポートします。
ぜひ、アイブリーのサービス内容をわかりやすく解説した資料をご覧ください。
資料をダウンロード（無料）※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。
アイブリーのフリープランでは、基本機能を30着電まで無料でお試しいただけます。
アイブリーの無料アカウント登録フォームから基本情報を入力し、050番号の場合は即時発行、固定電話番号の場合は本人確認の手続き後の番号申請フォームよりご希望の市外局番を承ります。
料金プランの詳細は下記からご覧いただけます。
また、正式に導入した場合にかかる月額費用は料金シミュレーターからご確認いただきます。
アイブリー編集部
(株式会社IVRy / アイブリー編集部)
アイブリー編集部です。電話に関する様々な情報をわかりやすく解説します。 【アイブリーとは？】 アイブリーは月額 3,317円（※1）から利用できるAI・IVR電話自動応答サービスです。AIが設定をサポートし、営業電話・顧客からの問い合わせ・注文・予約等の様々なシーンを自動化します。最短1分で利用開始でき、30着電まで無料でお試しいただけます。 ※1: 年払いの場合/電話番号維持費除きます
