自治体職員へのカスハラ被害の実態が共同通信の調査で明らかに。暴言や無言電話など

共同通信社の調査により、自治体職員が住民からのカスタマーハラスメント（カスハラ）に悩まされている実態が浮き彫りになりました。暴言や無言電話、SNSでの誹謗中傷など、その被害は深刻であり、職員の心身を蝕んでいます。

本記事では、自治体職員へのカスハラの実態や背景、各自治体のカスハラ対策事例について解説します。

自治体職員へのカスハラ被害の実態が共同通信の調査で明らかに

共同通信社が2025年2〜3月にかけて実施した都道府県へのアンケート調査では、自治体職員が受けた悪質なカスハラの具体例が報告されています。

参照：自治体職員、住民のカスハラ直面　暴言、SNSでの中傷に悩み｜共同通信

今回の調査結果は、自治体職員へのカスハラ被害が、一部の地域や職員に限った話ではなく、全国共通の根深い課題であることを改めて浮き彫りにしました。

なぜ矛先が自治体職員に？カスハラを生む背景

自治体職員がカスハラの標的になりやすい背景には、住民側の意識や行政サービスの特性、社会的な要因が考えられます。

まず挙げられるのが、一部住民の権利意識です。「税金を払っているのだから何を言ってもいい」「公僕なのだから住民の言うことは何でも聞くべきだ」といった誤った認識から、職員に対して過剰な要求や威圧的な言動をするケースが見られます。

また、行政手続きの特性も一因です。法律や条例に基づく手続きは、複雑で時間を要したり、公平性の観点から住民の要望に沿えなかったりする場合があり、それが不満を招きカスハラにつながる可能性もあります。

さらに、社会全体のストレスの高まりもカスハラを誘発する一因と考えられています。個人的な不満や不安のはけ口として、自治体職員に攻撃的な言動が向けられることも少なくありません。

こうした要因が複合的に絡み合い、自治体職員がカスハラの被害に遭いやすい状況を生んでいると考えられます。

自治体におけるカスハラの特徴

全日本自治団体労働組合の「職場における迷惑行為、悪質クレームに関する調査報告書（2020年）」によると、精神的な負担の大きい相談業務を担当する部署や、住民との直接的な接触が多い業務では、カスハラのリスクが高まる傾向にあります。

また同調査では、特定の住民が繰り返し迷惑行為を行うケースが多い実態も明らかになりました。「（迷惑行為を）何回も繰り返す人はいない」との回答はわずか9.4％に留まっており、多くの職員が同じ住民からのカスハラ被害に遭遇している実態を示唆しています。

さらに「中には何回も繰り返す人がいる」という回答も約半数（48.7%）にのぼり、問題の根深さがうかがえます。

繰り返される悪質なカスハラに対しては、丁寧なコミュニケーションや対話では解決が難しいケースも少なくありません。組織として毅然とした態度を示し、より踏み込んだ対応策を講じることが求められます。

条例制定から名札変更、通話録音まで。各自治体のカスハラ対策事例

職員を悪質なカスハラから守るため、全国の自治体で具体的な対策を講じる動きが急速に広がっています。以下に、実際に導入されている取り組み事例をまとめます。

こうした対策は、カスハラに対する組織的な意思表示となり、自治体職員の心理的な負担軽減や安全確保に一定の効果が期待されます。

2026年10月からカスハラ対策は自治体も義務に

ここまで紹介した対策は、各自治体が独自に進めてきた取り組みです。

2026年10月1日、労働施策総合推進法の改正により第33条が新設され、カスタマーハラスメント対策は全事業主の措置義務となりました。地方公務員にもこの規定が適用されるため、自治体は職員を守るための措置を講じる必要があります。

講ずべき措置は、令和8年2月26日 厚生労働省告示第51号（指針）に定められています。

主な内容は次のとおりです。

• 方針を明確にし、カスハラへの対処の内容とあわせて職員に周知する
• 相談窓口を設け、職員からの相談に適切に対応できるようにする
• カスハラが起きたときは、事実を確認し、被害を受けた職員に配慮し、再発防止に取り組む
• 特に悪質と考えられるものへの対処方針を定めて職員に周知し、実行できる体制を整える
• 相談者のプライバシーを守り、相談を理由に不利益な取扱いをしない旨を定めて周知する

まずは自団体の現在の取り組みを指針に照らして見直し、足りない措置から体制を整えていきましょう。

参照：労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律｜厚生労働省

参照：事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針｜厚生労働省

電話のカスハラ対策ならAI電話のアイブリー

2026年10月1日から、カスハラ対策は全事業主の措置義務となりました。対策を進めるうえで見落とせないのが電話での対応です。

カスハラの被害にあった場面は「電話・メール」がもっとも多いという東京都の調査結果※1もあり、従業員が電話を直接受ける機会そのものを減らす取り組みが重要です。

そこで役立つのが、電話の一次応対を任せられる、AI電話「アイブリー」です。

※アイブリーの導入は義務を実効的に運用するための補助手段となります。

通話の録音・文字起こしで記録を社内で共有できるため、組織としてカスハラに対応できる体制づくりに役立ちます。

電話によるカスハラ対策の整備を進めたい方は、まずは資料で自社の対応状況をご確認ください。

※1出典：東京都産業労働局「カスタマーハラスメントに関する実態調査」（2026年3月公表、被害経験者453件、複数回答）

※1出典：指針4⑴ロ／東京商工リサーチ調査（2024年8月公表、被害を受けた1,040社）　「電話・メール」は1つの選択肢。電話のみの割合ではない。

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合も

東京都の事業者ならカスハラ奨励金を適用できる場合があります。（事前エントリー期間：2026年10月23日〜11月6日）

東京都内の中小企業は、カスタマーハラスメント（カスハラ）対策に関するマニュアルを整備した上で要件を満たすことで、奨励金（40万円）の受給を申請できます。

また、カスハラ対策として電話自動応答の「アイブリー」を対象プランを新規契約すると、受給要件のひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として認められる場合があります。

この奨励金は「カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金」と呼ばれるもので、事業者に東京都カスタマー・ハラスメント防止条例による措置を浸透させることを目的としています。

対象となる事業者は「常時雇用する従業員が300人以下の都内中小企業等」で、その他いくつかの要件を満たす必要があります。また、カスハラ対策に関するマニュアルの整備し、実践的な取り組みとして「録音・録画環境の整備」、「AIを活用したシステム等の導入」「外部人材の活用」のいずれかを実施している場合に限られます。

取り組みのひとつである「AIを活用したシステム等の導入」として、アイブリーの対象プランの新規契約を検討してみてはいかがでしょう。

まずはアイブリーのサービス資料をご覧いただき、担当者にご相談ください。

※奨励金の支給可否は、東京都の審査に基づき決定されます。申請要件の詳細は必ず公式サイトをご確認ください。

参考：東京都 カスタマーハラスメント防止対策推進事業企業向け奨励金

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