【トレタ×IVRy】「人手不足解消の新手法！電話DXが引き出した店舗の本当のチカラ」のイベント内容をご紹介！
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2022年2月28日に株式会社トレタ様が運営する「トレタ予約番」と株式会社IVRyが運営する「電話自動応答サービスIVRy」がFOODIT LIVEにて合同ウェビナーを開催しました。
今回の記事では「人手不足解消の新手法！電話DXが引き出した店舗の本当のチカラ」の内容を一部抜粋してご紹介します。
当日のウェビナー動画をダウンロードしたい方はこちらからお申し込みください。
【イベントタイトル】人手不足解消の新手法！電話DXが引き出した店舗の本当のチカラ
イベント概要
開催日時
2022年2月28日（月）14:00~15:00
登壇者
株式会社トレタ 事業本部 予約番グループマネージャー 佐藤 隆彦 様
株式会社IVRy 代表取締役 奥西 亮賀
モデレーター
株式会社トレタ 代表取締役 CEO 中村 仁 様
株式会社トレタ CEO室 兼 FOODIT TOKYO実行委員会 中山 記男 様
イベント内容
・導入
・電話自動応答サービスIVRyについて
・トレタについて
・トークセッション
・トレタ×IVRyの連携サービスについて
各サービスのご紹介
株式会社IVRyの奥西より電話自動応答サービスIVRyについて、株式会社トレタの佐藤様よりトレタ予約番について、それぞれサービスの説明をしていただきました。その概要をご紹介します。
電話自動応答サービスIVRy
IVRyとは、忙しい時間の営業電話や問い合わせに自動で対応できるようになる「電話自動応答（IVR）サービス」です。
IVRyを活用することで以下のような課題を解決することができます。
・人手不足で電話対応がしんどい
・営業電話や道案内など、同じような問い合わせが多い
・電話に出られず大事な電話を受注を取りこぼしてしまう
・電話の取り次ぎや引き継ぎがうまくいかない 豊富な機能で店舗にあった形にカスタマイズすることができるだけでなく、最短5分1日100円からという格安な値段で簡単に導入できることも大きな特徴です。
実際の機能や導入事例など電話自動応答サービスIVRyについて詳しく知りたい方は、こちらのページをご覧ください。
トレタ予約番
トレタ予約番とは、電話負荷を削減して、人材不足でも接客に集中できる環境を生み出す「AI電話対応サービス」です。
トレタ予約番を活用することで以下のような課題を解決することができます。
・接客が疎かになってサービスが低下する
・受話器を持ちながら失礼な対応をしてしまう
・オペレーションが煩雑になりミスが発生する
・開店前の仕込みが進まない
・電話対応を教育する必要があるが、忙しくて教育できない
・電話対応が十分にできずお客さんの迷惑になる
24時間365日の自動予約受付はもちろん、トレタならではの便利な機能で、店舗のオペレーションに合わせてAI電話対応をカスタマイズすることも可能です。
トレタ予約番について導入実績や料金など詳しく知りたい方は、こちらのページをご覧ください。
https://toreta.in/jp/toreta-yoyakuban/
コロナ禍で変わった飲食店の電話課題
株式会社トレタの中村様より、飲食店が潜在的に抱える電話業務の課題感や、電話業務効率化によって得られる効果などについてお話ししていただきました。
その内容をご紹介します。
意外と大きい電話業務の人的コスト
飲食店の電話業務は思いの外コストも手間もかかり無駄が多いのですが、実は飲食店の方々はまだその高負荷に対してあまり自覚的ではない、という実態があります。
電話業務についてはこれまで呼吸をするかのように行われてきたので、今までそこにかかってる手間やコストを意識されていないことが多い。
しかしながら、実はとてもコストがかかっているのです。
また、飲食店などの接客サービスの電話対応には「店長や代表など、お店で一番時給の高い人がなぜか電話対応をしている」といったことが起こりがちです。その理由として以下があげられます。
・常連さんから電話かかってきたときになかなか対応しづらい
・電話の対応が顧客体験にとって大事だと思っている
以前は人手不足でもそれなりに人を採用でき、なんとか成立していました。 ですが、コロナの前に比べてコロナ後に何がやってくるかコロナの前をしのぐ人材難がやってくることが予想されます。
時給が1500円や2000円といった世界がもう当たり前になってきているのです。
つまりこれからのお店の運営において、人を使う・人が行う業務というのはとても贅沢なものになります。
その中で店長や代表などの大事な人材が電話に出続けることで発生する人的コストというのを、真剣に考えるべきなのではないかと思います。
重要なのは電話対応ではなく店舗での顧客体験
電話から人が解放されるとその分店の最前線に出て、お客さんに楽しんでもらう・満足度を上げるために、お客さんへの接客に時間を使えるようになります。
このように電話に対して1人分計算しなくてよくなるというのは、お店の人材戦略において非常に大きなインパクトがあるように思います。
お客さん自身も
・電話で感じの悪い対応をされたら嫌だけど、一方でそこまで素晴らしい対応も求めていない
・電話の対応がものすごく良かったからといって、それだけでファンになるわけではない
・電話に手間をかけるぐらいだったらむしろ、お店の中での体験に対して手間かけて欲しい というように思い始めているのではないでしょうか。
だとすれば電話業務はむしろクオリティが下がらない機械・AIに任せた方がお客さんの期待値も損なわず、スタッフも接客での顧客体験に集中できます。
こういった運営を現実的に考えなければいけないでしょう。
実はお客さんにとってもポジティブな電話自動応答
電話DXのシステム導入にあたって抱かれがちな「全て機械・システムが対応する」というイメージについて、登壇者・モデレーターでトークディスカッションを行いました。 その内容についてご紹介します。
コスト削減だけでなく、お客さんも便利で快適に
店舗側のコスト削減に効くというのは2社とも共通する話ではありますが、実はコスト削減だけではなくお客さんにとっても利便性が非常に高まっています。
全ての電話を全てお店が受け取ろうとしても、受けきれないので通話中が長くなったり何回鳴らしても出てくれない、といったことはよく起きてしまいがちです。
そういったところをIVRyの自動音声で振り分けて、お店の人はどうしても対応しなければならない電話だけがフィルタリングされてかかってくるので余裕を持って電話を受けてくれるし、予約についてもトレタ予約番が24時間365日自動で対応してくれて、電話だけで簡単に完結できます。
とすることで、お客さんを待たせたり、お客さんが電話が通じなくてイライラしたり、がっかりしたりということがなく、お客さんにとっても得をしたり便利になるのです。
電話のDXで全てが機械的になるわけではない
システム導入する時には0か100かといったイメージがつきがちです。
特にAIの導入や、電話DXを導入すると「全部機械が電話対応する」というイメージに陥りがちだと思います。 しかしながら実態は、AIやシステムでの対応でも良いものは機械に任せて、本当に人が対応しなければならないものを人が対応する、というようにちゃんと割り切るといったことを実現します。 高機能な留守番電話として使っていただく、といった感覚が近いかもしれません。
今後飲食店において電話はどうなって行くのか
電話業務を効率化することによって飲食店が得られる接客でのメリットや、従業員満足度の向上についてトークディスカッションを行いました。
その内容をご紹介します。
お客さんとのコミュニケーションを第一に
IVRyのマッサージ店での事例で「お客さんへのマッサージ中に電話がかかってきたら、電話を受け取れるわけがないし、サービスの品質や今まで作ってきた空気感にとっても良くない」という課題感がありました。
この課題感は飲食店も一緒で、お客さんとのコミュニケーションで盛り上がってるタイミングで電話で剥がれてしまうというのは大きな機会損失です。
受電というタスクは
・いつ電話がかかってくるかわからないけれど、出なければならない
・しかし、それぞれの工数は3分から5分程度しかない という特性を持った微妙なタスクです。
だからこそ上手くコンピュータを使って処理してあげる事が一番向いてるタスクとも言えます。
このタスクをシステムが担うことによってお店のスタッフが店内に時間かけられ、お客さんとのコミュニケーションを大事にしていくことができるようになるでしょう。
現場スタッフの心の余裕を
飲食店の現場の業務のほとんどが電話もしくは対面のやりとりで全てが進んでいます。
現場の人たちは何が辛いかというと仕事の絶対量というよりかは、常にお店の中で呼ばれたら対応しなければならない、電話が鳴ったら電話にも対応しなければならないという、ほぼ同期型のコミュニケーションだけで仕事をしているということです。
実はその仕事の量そのものというよりも、自分たちで自分の仕事のペースをコントロールできない状態こそが問題と言えるでしょう。
これをテクノロジーで解決しようというのが、IVRyのIVR（電話自動応答）であり、トレタのAIです。 これによって何が起きるかというと、その業務の負荷が下がることもさることながら、現場の人たちの精神状態が良くなり、気持ちに余裕を持てるようになります。
実はこの従業員のメンタリティや精神衛生を良くするというのは、この手のサービスにおいてはすごく重要なインパクトがあるのです。
業務コストが下がるということ以上に、現場の労働環境を良くして従業員満足度が上がるという世界観が、電話が鳴らなくなるだけで実現できるのです。
トレタ×IVRyの連携サービスについて
最後に、トレタとIVRyは連携サービスを開始し、その内容やできるようになったことについてデモプレイも交えて解説しました。
その連携サービスの概要をご紹介します。
トレタのサービスは席の予約を電話で自動で完結することができます。
一方で席予約以外のところは全て飲食店に転送するというようなフローになっていました。
こういった部分がIVRyと連携することによって、よくある質問についてはあえてシンプルに仕分けして用件を整理し、それをSMSでお客さんに送ることで対応を完結できるようになりました。
例えば営業時間内や道案内などは、店舗に繋がなくても対応は完了できるようになるというところがこの連携のポイントです。
もちろん営業時間内と道案内という分岐だけではなく、もっともっと別のカスタマイズでお店にあった案内をすることも簡単です。
まとめ
今回の記事では「人手不足解消の新手法！電話DXが引き出した店舗の本当のチカラ」の内容を一部抜粋してご紹介しました。
このレポートの内容以外にも、各サービスのデモプレイを交えた詳細説明や具体的な導入事例など盛りだくさんな内容でお送りしました。 当日のウェビナーのフル動画をダウンロードすることができます。 ウェビナーの内容について詳しく知りたい方はこちらからお申し込みください。
また、電話自動応答サービスIVRyやトレタ予約番についてご質問やご相談がありましたら、下記のそれぞれのサービスページからお問合せください。
【電話自動応答サービスIVRy】
【トレタ予約番】
https://toreta.in/jp/toreta-yoyakuban/
以上、ウェビナーレポートでした。