アイブリー

対話型音声AI SaaS「アイブリー」が 「AIの電話応答イメージ調査」を実施 〜人手不足が招く“電話の不満”、「待たされる」が4割超で最多。AI電話応答には半数以上が好意的。20代は「人と話すより緊張しない」〜

対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、全国の20代〜60代を対象に「AIの電話応答イメージに関する消費者調査」を実施しましたので結果をご報告いたします。

対話型音声AI SaaS「アイブリー」を提供する株式会社IVRy（本社：東京都港区、代表取締役/CEO：奥西 亮賀、以下「当社」）は、全国の20代〜60代を対象に「AIの電話応答イメージに関する消費者調査」を実施しましたので結果をご報告いたします。

対話型音声AI SaaS「アイブリー」：https://ivry.jp/

調査サマリー

・企業への電話に関する、最大の不満は「待たされる」（42.2%）。 次いで「通話料がかかる」「たらい回しにされる」が続き、顧客体験の課題が浮き彫りに
・AIによる電話の一次応答、半数を超える50.3%がポジティブ。 特に20代では63.7%が好意的なイメージを持つと回答
・若年層ほどAIに心理的メリットを感じており、20代の「人間より緊張しない」との回答は34.5%で、50代（16.5%）の2倍以上。AIがコミュニケーションのハードルを下げる可能性あり
・AIに求めるのは「正確な一次対応」と「スムーズな連携」。具体的には「質問への回答」（43.5%）、「用件のヒアリングと担当者への共有」（34.5%）への期待が高い

調査背景

日本は生産年齢人口の減少に伴う深刻な人手不足に直面しています。特に、顧客対応の最前線であるコールセンターや店舗では、限られた人員で多くの問い合わせ電話に対応する必要があり、従業員の負担増加が大きな課題となっています。
一方で、生成AIの進化は目覚ましく、企業の業務効率化や新たな顧客体験の創出に向けたAI活用が急速に進んでいます。そこで当社は、消費者が企業の電話対応に抱える根本的な不満と、その解決策となりうるAIによる電話応答へのイメージを正確に把握するため、本調査を実施しました。

調査結果解説 株式会社IVRy コンタクトセンター事業統括責任者 岩間 悠太

この度の調査で、消費者の半数以上がAIによる電話対応に好意的なイメージを持っていることが明らかになり、社会がテクノロジーによる課題解決を自然に受け入れ始めていると感じています。
「待たされる」「繋がらない」といった消費者の不満は、まさに日本の深刻な人手不足という社会課題が、企業の現場における不満となり、顧客体験の低下に直結していることを表しています。
特に興味深いのは、AIに対して「気軽に問い合わせできる」「人間より緊張しない」といった心理的なメリットを、特に若い世代が多く感じている点です。これは、AIが単なる業務効率化ツールに留まらず、コミュニケーションの新たな選択肢として、人々の心理的ハードルを下げ、企業と顧客の新しい関係性を築く可能性を示唆していると言えるでしょう。

調査概要

調査機関：株式会社IVRy
調査方法：インターネット調査  ※株式会社ジャストシステム「Fastask」利用
調査期間：2025年07月30日（水）～2025年8月3日（日）
調査対象：20代～60代男女（学生を除く）
調査対象地域：全国
回答数：1,105

調査結果

Q. あなたは、過去に店舗や企業に対しクレームや要望を電話で連絡する際、不満に思ったことがあれば選択してください（複数回答）

過去に店舗や企業へ電話で問い合わせやクレームを入れた際の不満点について尋ねたところ、「待たされる」（42.2%）が最も多く、次いで「通話料・通信料がかかる」（40.4%）、「別の番号を案内されすぐ解決しない（たらい回しにされる）」（36.2%）と続きました。すぐに繋がらず、解決までに時間とコストがかかる現状への不満が浮き彫りになりました。

n

待たされる

通話料・通信料がかかる

別の番号を案内されすぐ解決しない（たらい回しにされる）

応答がない

電話対応（営業）時間内に電話ができない

対応者・オペレーターの話し方、対応に不満

約束が守られない

発言内容（言った言わない）で揉める

伝えた内容が、企業内で共有され改善につながっているかわからない

その他

（FA）

不満はない

そのような経験はない

%

1,105

42.2%

40.4%

36.2%

21.4%

24.1%

20.2%

15.3%

9.7%

18.4%

0.5%

5.4%

19.7%

総数

1,105

466

446

400

236

266

223

169

107

203

6

60

218

Q. 企業や店舗の問い合わせ窓口で、最初の応対を人間ではなく「AI（対話型音声AI）」が電話応答することについて、イメージを教えてください（単一回答）

企業や店舗の問い合わせ窓口で、最初の応対をAIが行うことへのイメージを尋ねたところ、全体の50.3%が「良い」「どちらかというと良い」と回答し、好意的なイメージが半数を超える結果となりました。特に20代では63.7%（「良い」27.8%、「どちらかというと良い」35.9%）が好意的であり、若年層ほどAIによる対応への受容度が高いことが伺えます。

n

良い

どちらかというと良い

どちらでもない

どちらかというと悪い

悪い

全体

総数

1,105

189

367

437

68

44

%

100%

17.1%

33.2%

39.5%

6.2%

4.0%

年齢

20歳～29歳

総数

223

62

80

60

9

12

%

20.18%

27.8%

35.9%

26.9%

4.0%

5.4%

30歳～39歳

総数

223

48

72

87

12

4

%

20.18%

21.5%

32.3%

39.0%

5.4%

1.8%

40歳～49歳

総数

221

24

82

90

14

11

%

19.91%

10.9%

37.1%

40.7%

6.3%

5.0%

50歳～59歳

総数

218

22

66

99

19

12

%

19.73%

10.1%

30.3%

45.4%

8.7%

5.5%

60歳以上

総数

220

33

67

101

14

5

%

19.91%

15.0%

30.5%

45.9%

6.4%

2.3%

Q. 企業や店舗の問い合わせ窓口で、最初の応対を人間ではなく「AI（対話型音声AI）」が電話応答することについて、該当するイメージを教えてください。（複数回答）

AIが電話応答することへの具体的なイメージとしては、「気軽に問い合わせできる」（30.0%）がトップとなりました。次いで「電話をかける時間を気にしなくていい」（27.1%）、「すぐに回答をくれるのであれば良い」（25.4%）が続きました。
特に「人間より緊張しない」という項目では、20代が34.5%と最も高く、年代が上がるにつれて割合が減少（30代: 30.0%, 40代: 24.9%, 50代: 16.5%）しており、若年層がAIとのコミュニケーションに心理的なメリットを感じていることが明確になりました。

n

20歳～29歳

30歳～39歳

40歳～49歳

50歳～59歳

60歳以上

人間より緊張しない

総数

272

77

67

55

36

37

%

24.6%

34.5%

30%

24.9%

16.5%

16.8%

気軽に問い合わせできる

総数

332

71

76

68

71

46

%

30.0%

31.8%

34.1%

30.8%

32.6%

20.9%

冷静になる

総数

196

39

46

38

42

31

%

17.7%

17.5%

20.6%

17.2%

19.3%

14.1%

電話をかける時間を気にしなくていい

総数

299

31

49

64

74

81

%

27.1%

13.9%

22%

29.0%

33.9%

36.8%

人間が応答するまで待たされなくて良い

総数

224

28

35

48

55

58

%

20.3%

12.6%

15.7%

21.7%

25.2%

26.4%

すぐに回答をくれるのであれば良い

総数

281

29

48

61

64

79

%

25.4%

13%

21.5%

27.6%

29.4%

35.9%

AIが自分の要望を実行してくれるのであれば早くて助かる

総数

206

32

21

49

46

58

%

18.6%

14.3%

9.4%

22.2%

21.1%

26.4%

折り返しを待つのであれば、その間に好きなことができるので電話口で待つより良い

総数

88

15

20

18

18

17

%

8%

6.7%

9.0%

8.1%

8.3%

7.7%

最新技術を活用しておりイメージが良い

総数

63

20

16

8

9

10

%

5.7%

9.0%

7.2%

3.6%

4.1%

4.5%

折り返しを待つのであれば、回答に時間がかかるので良い印象はない

総数

79

12

13

18

19

17

%

7.1%

5.4%

5.8%

8.1%

8.7%

7.7%

冷たい

総数

95

19

13

18

30

15

%

8.6%

8.5%

5.8%

8.1%

13.8%

6.8%

結局人と話したい

総数

113

16

14

23

33

27

%

10.2%

7.2%

6.3%

10.4%

15.1%

12.3%

人より緊張する

総数

22

8

5

2

1

6

%

2%

3.6%

2.2%

0.9%

0.5%

2.7%

その他

総数

9

0

0

4

4

1

%

0.8%

0%

0%

1.8%

1.8%

0.5%

特にない／わからない

総数

160

36

37

29

22

36

%

14.5%

16.1%

16.6%

13.1%

10.1%

16.4%

Q. 企業の問い合わせ窓口で、最初の応答を人間ではなく「AI（対話型音声AI）」が行う際に、AIができると嬉しいことを選択してください。（複数回答）

AIができると嬉しいことについては、「質問に回答」（43.5%）が全年代で40%を超え、最も高いニーズがあることがわかりました。次いで、「用件のヒアリングと文字起こしをして担当者へ共有」（34.5%）が2位となり、単に一次応答を自動化するだけでなく、その後の担当者へのスムーズで正確な情報連携までをAIに求める声が多いことが明らかになりました。

対話型音声AI SaaS「アイブリー」：https://ivry.jp/enterprise/top/

24時間365日稼働するAIが、電話応答を自動化・標準化し、業務効率と顧客体験の質を同時に向上させます。
通話内容を自動で文字起こし・要約・分析し、FAQの自動生成や意図分類、KPIモニタリング・指標化まで対応。SalesforceなどのSFAやCRM、主要データウェアハウスとの即時連携も可能で、データ活用が難しい非構造化データを「経営資源」へと変換します。
誤情報を返さない独自技術 "ハルシネーションゼロ" により、業務自動化の信頼性も担保。オートコールと有人対応とのハイブリッド運用にも対応し、通話データを起点とした継続的な業務改善と、データドリブンな意思決定を支援します。

導入企業は、大企業から中小企業まで、規模や業種を問わず、ホリゾンタルに導入されており、現在47都道府県・97業界以上（※）・累計40,000件以上のアカウントを発行し、累計着電数6,000万件を超えています。

※：日本標準産業分類（令和5年）の中分類99業界をもとに計測、2025年10月末時点

採用情報

IVRyでは、成長し続けるプロダクトを共につくる、すべてのポジションを募集中です。

採用特設サイト：https://ivry.jp/lp-article/recruit/series-d/
プロダクト開発 採用ページ：https://www.notion.so/ivry-jp/IVRy-127eea80adae801397a4e4d7ea74e291

株式会社IVRyについて

会社名
株式会社IVRy
代表者
代表取締役 奥西 亮賀
設立年月
2019年3月
所在地
〒108-0073
東京都港区三田三丁目5-19 住友不動産東京三田ガーデンタワー10F
電話番号
050-3204-4610
会社HP
https://ivry.jp/company/

株式会社IVRy（読み：アイブリー）は、月額3,980円から利用できる対話型音声AI SaaS「アイブリー」を運営・開発しています。