電話代行サービスとは？サービス内容や導入方法、料金など

電話代行サービスは、プロのオペレーターが貴社の代わりに電話対応を行うことで、業務効率化や顧客満足度向上を実現するサービスです。営業電話への対応や業務効率化に悩む企業から注目を集めています。

この記事を読めば、電話代行サービスの概要や導入方法、導入するメリット・デメリットがわかります。

電話代行サービスとは？

• 顧客からの電話だと思って出てみたら、口の上手い営業マンで時間を取られてしまった。
• 顧客の世間話が長引いて、なかなか電話を切れない。
• 問い合わせの電話が多く、本業がさっぱり進まない。

電話代行サービスは、こうした電話を代わりに受けるサービスです。営業電話やよくある問い合わせなどは、あらかじめ打ち合わせしたマニュアルに沿って回答してくれるので、社員を本業に集中させることができます。外出中、休日・夜間でも24時間対応が可能になり、電話がつながらないクレームを未然に防ぐことができます。

また、リモートワークなど在宅勤務にも活用できます。

電話代行サービスの料金

電話代行サービスの利用料金は、初期費用が無料～2万円、月額利用料金が3,000～5万円程度となっており、利用するプランや規模、電話件数やサービスの質などで異なります。

電話代行サービスの利用料金の比較

電話代行サービスを利用するメリット

電話対応を業務効率化できる

電話代行サービスを利用することで、電話の対応に関する面倒ごとをシャットアウトできます。

電話がたくさんかかって来るということは、知名度が高いということでもありますが、その反面、営業や勧誘などの電話が増えたり、1日に何度も同じ質問に答えなければならないこともあります。電話代行サービスを利用することで、そうしたわずらわしさに悩まされることがなくなり、作業の手を止める回数が減ります。

その結果、本来の業務に集中でき、生産性がアップするなどの効果が見込めます。

人員コストが削減できる

電話代行サービスを利用すると、電話対応の担当者を雇い入れる必要がありません。採用したり、新人に電話対応のスキルを身に着けさせるのは、かなりのコストがかかります。

電話代行サービスを利用することで、そうした人員コストを削減できます。

顧客満足度の向上が図れる

実際に電話代行サービスを担うオペレーターは、電話対応の教育を受けたプロ集団です。そのため自社で対応するより顧客満足度がアップする可能性もあります。

電話代行サービスを利用するデメリット

対応の質がオペレーターに左右される

プロとは言えど、各オペレーターにも経験の差があります。そのため業者や担当オペレーターによっては対応の質に満足できない場合もあるでしょう。電話代行サービスの業者を選ぶときは、体験期間を利用するなど、慎重に決める必要があります。

複雑な問い合わせには対応できない場合がある

電話代行サービスは、自社で働いている社員ではないので、簡単と感じる質問にも答えられないことがあります。電話代行サービスを依頼した方が、かえって手間が増えてしまう可能性もあるでしょう。その場合は、自社の従業員に電話対応のスキルを学ばせた方が効率がいいかもしれません。

オプション内容によっては割高になる

電話代行サービスでは、月額利用料金の中に「50コールまで」など、対応可能な電話件数がふくまれています。それを超える場合は割増料金がかかります。

また、土日祝日や営業時間外、深夜、24時間対応などを追加するとオプション料が発生します。業態や利用形態によっては電話代行サービスが割高になってしまうことがあるため、注意しましょう。

手軽に電話対応を任せたいならIVRもおすすめ

電話代行サービスの利用を検討しているなら、IVR（自動音声応答）もおすすめの選択肢のひとつです。

IVRは、電話の着信時に音声ガイダンスが応答し、顧客のボタンプッシュ操作や音声認識をもとに的確な情報を自動で提供するシステムです。

音声ガイダンス用のテキストは日本語や英語など、多言語で自由に作成できるため、業種や用件を問わず、どのようなケースにも柔軟に対応できるのが特徴です。

電話代行をAIに任せるならアイブリー

「専任オペレーターを何人も雇うほどではない」「有人の電話代行サービスは割に合わない…」とお悩みの方には、月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）から利用できるAI電話代行サービス「アイブリー」がおすすめです。

AIが24時間365日、顧客からの電話に対応。有人の電話代行サービスと比べて、コストを抑えつつ、均一な品質で一次受付を行います。

 AIが用件を聞き取り、回答から記録まで自動で対応

「アイブリー」では、AIが顧客の用件を音声で聞き取り、内容に応じて担当者への振り分けやSMS送信などを行います。

一般的な生成AIと異なり、設定された内容のみをもとに回答するため、誤回答（ハルシネーション）が起きません。

通話内容は自動で文字起こし・要約し、Slack・メールなどにリアルタイムで通知します。これにより、確認漏れを防ぎ、迅速な対応が可能です。

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