【初心者向け】チャットボットの作り方！3つの方法と手順を解説

電話での問い合わせ対応の負担を減らすためにチャットボットを作りたいという方もいるでしょう。実際、プログラミングの知識がなくても、専用のツールを使えば誰でも簡単にチャットボットを作ることができます。

この記事を読めば、チャットボットの作り方や失敗しないための注意点がわかります。自社に最適なチャットボットを構築するための参考にしてください。

チャットボットの主な作り方と選び方

チャットボットを作るには、主に3つのアプローチがあります。それぞれの特徴を理解し、自社の状況に合った方法を選ぶためのポイントをご紹介します。

チャットボット作成ツールを利用する方法

最も手軽で初心者におすすめなのが、チャットボット作成ツールを利用する方法です。プログラミングの専門知識は一切不要で、画面上の直感的な操作だけでチャットボットを構築できます。開発期間も短く済むため、できるだけ早く導入したい場合や、IT担当者が不在の企業に最適な選択肢です。

既存のAPIを活用する方法

ChatGPTやLINEなど、既存のサービスが提供しているAPIを連携させて作る方法もあります。ある程度のIT知識や開発スキルは求められますが、高度なAI機能を手軽に自社のシステムへ組み込めるのが大きなメリットです。

すでに利用しているプラットフォームがある場合や、特定の機能に特化したチャットボットを作りたい場合に適しています。

プログラミングで自作する方法

Pythonなどのプログラミング言語を用いて、ゼロからチャットボットを開発する方法です。自社の業務フローに合わせた完全なカスタマイズが可能で、自由度は最も高くなります。

しかし、専門知識を持ったエンジニアが必要不可欠であり、開発期間やコストも大幅にかかるため、大規模なシステム構築向けのアプローチと言えます。

自社のリソースに合わせた作り方の選び方

どの作り方を選ぶべきかは、予算、IT人材の有無、求める機能の3つの観点から判断します。以下の表を参考に、自社の状況と照らし合わせてみてください。

専門のIT部署がない企業や、初めて導入を検討している場合は、手軽に始められる「作成ツール」の利用が最もおすすめです。

チャットボットを作るための準備

チャットボットの導入を成功させるためには、作り始める前の準備が欠かせません。失敗を防ぐために社内で決めておくべき5つのステップをご紹介します。

導入の目的と目標を明確にする

まずは、「顧客満足度の向上」や「社内からの問い合わせ削減」など、何のためにチャットボットを作るのかを明確にしましょう。目的がブレてしまうと、必要な機能や設定すべき回答内容が変わってしまいます。「問い合わせ件数を〇%減らす」といった具体的な数値目標を設定しておくと、導入後の効果測定もスムーズになります。

利用者のニーズとFAQデータを収集する

チャットボットに回答させるためのデータ（FAQ）を集めます。過去の問い合わせ履歴を確認したり、実際に顧客対応をしている担当者にヒアリングしたりして、よくある質問を洗い出しましょう。ユーザーが本当に知りたい情報を網羅することが、チャットボットの回答精度を高める直結のポイントです。

チャットボットの設置場所を決める

ターゲットとなるユーザーが最も使いやすい場所へチャットボットを設置することが重要です。自社のWebサイト、LINEなどのSNS、社内ポータルなど、利用シーンを想定して設置場所を選定してください。設置する場所によって、適したツールや画面の仕様が異なるため、初期段階で決めておく必要があります。

導入後の運用体制を整える

チャットボットは作って終わりではなく、公開後の継続的なメンテナンスが必要です。新しい質問の追加や、回答精度の分析を誰が行うのか、事前に運用担当者を決めておきましょう。専任の担当者を配置することで、情報が古くなるのを防ぎ、ユーザーにとって使いやすい状態を維持できます。

既存の業務フローとの連携を確認する

チャットボットがすべての質問に完璧に答えられるとは限りません。チャットボットで解決できなかった場合に、どのように有人対応（エスカレーション）へ切り替えるかを設計しておく必要があります。オペレーターへの引き継ぎ手順や、対応履歴の共有方法など、既存の業務フローとの連携を整理しておきましょう。

ツールを利用したチャットボットの作り方

初心者に最もおすすめな「作成ツール」を使った場合の手順について、具体的な作成から公開までの流れをご紹介します。

自社に合った作成ツールを選定する

まずは、目的に合ったチャットボットの種類（AI型かシナリオ型か）を選びます。あらかじめ決まった質問に答えるならシナリオ型、複雑な質問や表記ゆれに対応させたいならAI型が適しています。また、有人対応への切り替えや多言語対応など、必要な機能が備わっているか、予算に見合っているかを確認してツールを選定しましょう。

シナリオや学習データを作成して登録する

収集したFAQデータをもとに、質問と回答のセットや、会話の分岐となるシナリオを作成してツールに登録します。ユーザーが途中で迷わないよう、選択肢の数は絞り、階層をシンプルに保つことがコツです。質問の意図を正確に汲み取れるよう、わかりやすく簡潔な回答文を用意しましょう。

社内で動作テストを実施する

設定が完了したら、本番公開の前に必ず社内で動作テストを行います。想定通りの回答が返ってくるか、異なる言い回し（表記ゆれ）でも正しく認識されるかを確認してください。複数人でテストを行い、様々なパターンで質問を入力することで、設定の抜け漏れや不具合を事前に防ぐことができます。

本番環境に公開して運用を開始する

テストで問題がなければ、WebサイトやSNSなど、あらかじめ決めておいた場所に設置して公開します。公開直後は、ユーザーがどのように利用しているか、予期せぬエラーが起きていないかを注視しましょう。実際の利用状況を見ながら、必要に応じて微調整を行っていくことが大切です。

運用マニュアルを作成して担当者に共有する

チャットボットの品質を維持するために、運用マニュアルを作成しておきましょう。FAQデータの追加方法や、トラブルが発生した際の対応手順などをまとめておきます。マニュアル化しておくことで、担当者が変わってもスムーズに運用を引き継ぐことができます。

チャットボットを作る際の注意点

チャットボットの作成や運用において、陥りがちな失敗とその回避策についてご紹介します。

サポート体制が充実したツールを選ぶ

初めてチャットボットを作る場合、初期設定でつまずいたり、運用方法に悩んだりすることが少なくありません。そのため、ベンダーのサポート体制が手厚いかどうかは非常に重要なポイントです。導入時の設定サポートや、運用中の疑問にすぐ答えてくれる窓口があるツールを選ぶと安心です。

導入後も定期的にデータを分析して改善する

ユーザーの利用履歴や、途中で離脱してしまったポイントを定期的に分析しましょう。チャットボットが回答できなかった質問（シナリオの抜け漏れ）を見つけ出し、新しい回答を追加・修正し続ける必要があります。この改善サイクルを回すことで、徐々に回答精度が上がり、より役立つチャットボットへと成長します。

費用対効果を長期的な視点で評価する

チャットボットの導入には、初期費用だけでなく、月額のシステム利用料や社内の運用工数もかかります。これらのトータルコストと、人件費の削減や顧客満足度の向上といった効果を照らし合わせて評価することが重要です。短期的なコストだけでなく、長期的に見て自社にメリットをもたらすかを判断しましょう。

セキュリティ対策と個人情報の取り扱いルールを定める

チャットボットの会話の中で、ユーザーが氏名や電話番号などの個人情報を入力してしまうリスクがあります。データの保護方針を明確にし、個人情報を入力させないための注意喚起を画面上に表示するなどの対策が必要です。機密情報を安全に取り扱うための社内ルールをしっかりと定めておきましょう。

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まとめ

チャットボットの作り方には、ツール利用、API活用、自作の3つの方法がありますが、専門知識がない初心者には「作成ツール」の利用が最も適しています。導入を成功させるためには、事前の準備と、公開後の継続的なデータ改善が欠かせません。まずは自社がチャットボットを導入する目的を明確にし、要件に合った最適なツール選びから始めてみてください。