カスタマーサクセスとサポートの違いとは？5つの比較と連携の重要性

サブスクリプション型ビジネスの普及により、顧客の継続利用を促す「カスタマーサクセス」の重要性が高まっています。しかし、「従来のカスタマーサポートと何が違うのか」「組織内でどのように役割分担すべきか」と悩む方も多いのではないでしょうか。

本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いを目的やKPIなどの観点からわかりやすく解説します。自社に最適な組織体制を構築するヒントとして、ぜひ参考にしてください。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの5つの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの役割を明確にするために、まずは両者の根本的な違いを整理します。以下の表は、それぞれの特徴を6つの観点から比較したものです。

それぞれの違いについて、詳しく解説していきます。

目的の違い

カスタマーサポートの目的は、顧客が抱える不満や疑問を解消し、マイナスの状態をゼロに戻すことです。製品の故障や操作方法の不明点など、発生した問題に対して的確な解決策を提供します。

一方、カスタマーサクセスの目的は、製品やサービスを通じて顧客を成功に導き、プラスの価値を生み出すことです。顧客が自社のサービスを使ってビジネス上の目標を達成できるよう、継続的に支援を行います。

顧客へのアプローチ姿勢の違い

カスタマーサポートは、基本的に受動的（リアクティブ）な姿勢で業務を行います。顧客からの電話やメールなどの問い合わせがあって初めて対応がスタートします。

対してカスタマーサクセスは、能動的（プロアクティブ）なアプローチが求められます。顧客の利用状況データを分析し、つまずきそうなポイントを予測して、問題が表面化する前に先回りしてサポートや提案を行います。

追うべき指標（KPI）の違い

カスタマーサポートが追うべき主なKPIは、応答時間、初回解決率、顧客満足度（CSAT）などです。いかに早く、正確に顧客の問題を解決できたかが評価の基準となります。

カスタマーサクセスのKPIは、LTV（顧客生涯価値）、解約率（チャーンレート）、オンボーディング完了率、アップセル・クロスセル率など、事業の収益に直結する指標が設定されます。顧客がサービスを継続利用し、より上位のプランを契約してくれることが成功の証となります。

顧客と関わる期間の違い

カスタマーサポートが顧客と関わる期間は、問題が発生してから解決するまでの短期的なものです。一つの問い合わせがクローズすれば、その顧客とのやり取りはいったん終了します。

カスタマーサクセスは、契約直後の初期導入（オンボーディング）から、定着、活用拡大、そして契約更新に至るまで、顧客のライフサイクル全体にわたって長期的に関わり続けます。

求められるスキルの違い

カスタマーサポートの担当者には、顧客の不満や焦りに寄り添う傾聴力や共感力、そしてマニュアルに沿って迅速かつ正確に処理する能力が求められます。

カスタマーサクセスの担当者には、顧客の利用データを読み解くデータ分析力、課題解決に向けた戦略を立てる提案力、そして顧客を目標達成へと導く伴走するリーダーシップが必要不可欠です。

組織体制における評価基準の違い

従来の組織体制において、カスタマーサポートは問い合わせ対応にかかる人件費などのコストをいかに削減するかが重視されるコストセンターとして見なされがちでした。

しかしカスタマーサクセスは、解約を防ぎ、既存顧客からの売上（アップセルなど）を拡大する役割を担うため、利益を生み出すプロフィットセンターとして位置づけられます。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスを自社に導入する上で知っておきたい、具体的な役割や背景について解説します。

カスタマーサクセスの役割と主な業務内容

カスタマーサクセスの主な業務は、顧客がサービスを使いこなせるようにするためのオンボーディング支援から始まります。顧客の目標達成に向けたロードマップを作成し、定期的なミーティングを通じて進捗を確認します。

また、ツールのログイン頻度や機能の利用状況などのデータをモニタリングし、活用が進んでいない顧客（ヘルススコアが低い顧客）に対しては、活用セミナーの案内や個別のアドバイスなど、能動的なアプローチを行います。

サブスクリプション普及によるカスタマーサクセスの重要性

カスタマーサクセスが注目される最大の理由は、SaaSをはじめとするサブスクリプションモデルの台頭です。従来の「買い切り型」ビジネスでは、製品を販売した時点で売上の大部分が確定していました。

しかし、月額課金型のサブスクリプションビジネスでは、契約後も継続して利用してもらわなければ利益が出ません。

新規顧客の獲得コストは既存顧客の維持コストの5倍かかると言われており（1:5の法則）、既存顧客の解約（チャーン）を防ぐことが収益に直結するため、カスタマーサクセスの重要性が飛躍的に高まっています。

カスタマーサクセスに向いている人材の特徴

カスタマーサクセスには、自社の製品知識だけでなく、顧客のビジネスモデルや業界の課題を深く理解できる人材が適しています。顧客の状況から能動的に仮説を立て、「こうすればもっと業務効率が上がりますよ」と提案できるコンサルティング能力が求められます。

また、一時的な関係ではなく、中長期的な視点で顧客と信頼関係を構築できる高いコミュニケーション能力も不可欠です。

カスタマーサポートとは

カスタマーサクセスが注目される一方で、カスタマーサポートの役割が不要になるわけではありません。ここでは、カスタマーサポートの重要性を再認識するためのポイントを解説します。

カスタマーサポートの役割と主な業務内容

カスタマーサポートの主な業務は、製品やサービスの操作方法の案内、不具合発生時のトラブルシューティング、クレーム対応などです。

顧客がサービスを利用する中で直面した不満や疑問を迅速に解消し、サービスからの離脱（解約）を防ぐという、いわば「守り」の重要な役割を担っています。

顧客満足度を左右する迅速で正確な対応

顧客がサポートに連絡してくるのは、何らかの困りごとを抱えている「その瞬間」です。このタイミングで迅速かつ的確な回答を提供できるかどうかが、企業やブランドへの信頼に直結します。

対応が遅れたり、たらい回しにされたりすると、顧客の不満は一気に高まります。解決までのスピードと、丁寧で正確な対応品質のバランスを高いレベルで維持することが求められます。

カスタマーサポートを効率化するツールの活用

カスタマーサポートの品質を維持しながら業務効率化を図るためには、ツールの活用が欠かせません。

よくある質問をまとめたFAQサイトの充実や、Webサイト上のチャットボット、電話窓口でのIVR（自動音声応答システム）などを導入することで、定型的な問い合わせを自動化できます。これにより、オペレーターはより複雑で個別対応が必要な問い合わせに集中でき、有人対応の質を高めることが可能になります。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの連携が重要な理由

カスタマーサクセスとカスタマーサポートは、それぞれ独立して機能するのではなく、両者が連携することで初めて真価を発揮します。連携がもたらす効果について解説します。

顧客体験（CX）の向上とLTVの最大化

カスタマーサポートによる「迅速な課題解決」と、カスタマーサクセスによる「継続的な価値提案」が両輪として機能することで、最高の顧客体験（CX）が生まれます。

顧客は「困ったときはすぐに助けてもらえる」という安心感を持ちながら、「このサービスを使えばもっと成長できる」という期待感を抱き続けることができます。結果として、顧客のサービスへの愛着（ロイヤルティ）が高まり、LTV（顧客生涯価値）の最大化へとつながります。

顧客データの共有によるシームレスな対応

サポート部門には、顧客がどこでつまずき、何に不満を感じているかという「生の声」が日々蓄積されます。この貴重なデータをサクセス部門に共有することで、プロダクトの改善や、他の顧客への先回りした提案に活かすことができます。

連携をスムーズに行うためには、CRM（顧客関係管理）ツールなどを導入し、顧客とのやり取りの履歴や利用状況のデータを一元管理できる仕組みを構築することが重要です。

部門間の連携を阻む壁とその乗り越え方

両部門を連携させる際、KPIの違いから生じるコンフリクト（対立）が壁になることがあります。

例えば、サポート部門は「対応時間を短くしたい」と考える一方、サクセス部門は「顧客の課題を深掘りしてほしい」と求めるなど、方針が食い違うケースです。

この壁を乗り越えるためには、両部門に共通する「全社的なLTVの向上」などの上位目標を設定することが有効です。その上で、定期的なミーティングの開催や、お互いの業務を体験する機会を設けるなど、情報共有と相互理解を深める仕組みを作りましょう。

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まとめ

本記事では、カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いについて解説しました。

カスタマーサクセスは「能動的に顧客の成功（プラス）を創出する」役割であり、カスタマーサポートは「受動的に顧客の課題（マイナス）を解消する」役割を持ちます。

どちらか一方が優れているというわけではなく、両者が適切に機能し、連携することが企業の持続的な成長には不可欠です。

自社のビジネスフェーズや抱えている課題に合わせて、それぞれの役割分担を明確にし、情報共有をスムーズにするためのツール導入や組織体制の構築を検討してみてはいかがでしょうか。