CTIシステムは、企業の電話業務を効率化し、顧客対応の品質を向上させるための重要なツールです。特にコールセンターにおいては、顧客情報と電話システムを連携させることで、オペレーターの業務負担を軽減し、顧客一人ひとりに合わせた質の高い対応を可能にします。

本記事では、CTIシステムの基本的な仕組みから、導入によるメリット、具体的な選び方、費用相場を解説します。自社の課題を解決し、ビジネスを成長させる最適なCTIシステム選定にお役立てください。

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピューターと電話・FAXを統合する技術 のことです。この技術により、PCなどのコンピューター上で電話機能の制御が可能になり、音声コミュニケーションと顧客管理システム（CRM）などのビジネスアプリケーションをシームレスに連携させます。

CTIシステムは、かかってきた電話の発信者番号をもとに、連携しているCRMから顧客情報を自動で検索し、オペレーターのPC画面に表示させるといった機能を実現するものです。これにより、コールセンターは単なる電話の窓口ではなく、顧客満足度を向上させる戦略的な拠点となり得ます。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムには、コールセンター業務を支える多彩な機能が搭載されています。ここでは、代表的な機能を紹介します。

これらの機能が連携することで、電話業務全体の質と効率の大きな向上につながります。

CTIシステム導入のメリット

CTIシステムの導入は、多くの企業にとって重要な経営判断となります。ここでは、CTIシステムがもたらす3つの主要なメリットについて解説します。

顧客満足度の向上

CTIシステム導入の最大のメリットは、顧客満足度の向上にあります。ポップアップ機能により、オペレーターは着信と同時に顧客の過去の対応履歴や購買情報を把握 できます。

これにより、「〇〇様、いつもお世話になっております。先日の△△の件でございますね」といった、スムーズでパーソナライズされた対応が可能になります。顧客が何度も同じ説明を繰り返す手間を省き、ストレスを軽減することで、企業への信頼感を高めることができます。

コールセンター業務の効率化

CTIシステムは、コールセンターの業務効率を飛躍的に向上させます。ACD（着信呼自動分配）やIVR（電話自動応答）機能により、適切なスキルを持つオペレーターへ自動で着信を振り分ける ため、「たらい回し」を防ぎ、初回解決率（FCR）を高めます。

また、アウトバウンド業務においては、リストの電話番号を自動で発信するプレディクティブダイヤル機能が効果を発揮します。オペレーターが電話の呼び出し中や不在といった無駄な時間を待つ必要がなくなり、架電効率を大幅に改善します。

データに基づいた戦略的意思決定

CTIシステムは、通話時間、応答率、放棄呼率、オペレーターごとの対応件数など、電話業務に関するあらゆるデータを自動で収集・蓄積します。

管理者はこれらのデータを分析することで、コールセンターの課題を客観的に把握 し、人員配置の最適化、オペレーターの評価、応対品質の改善策などを、データに基づいて判断できます。これにより、感覚的な運営から脱却し、戦略的なコールセンターマネジメントが実現可能になります。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶ際は、自社の状況を正しく把握し、将来的な展望も見据えることが重要です。ここでは、自社に最適なCTIシステムを選ぶための5つのポイントを解説します。

利用目的・解決したい課題

まず、「なぜCTIシステムを導入するのか」という目的を明確にしましょう。「顧客満足度を向上させたい」「オペレーターの作業負担を軽減したい」「アウトバウンドの架電数を増やしたい」など、解決したい課題によって、必要となる機能の優先順位が変わってきます 。

課題を具体的にリストアップし、それぞれの課題解決にどの機能が有効かを検討することが、最適なシステム選びの鍵となります。

提供形態（クラウド or オンプレミス）

CTIシステムには、大きく分けて「クラウド型」と「オンプレミス型」の2つの提供形態があります。両者の特徴を理解し、自社の規模や方針に合った形態を選択することが重要です。

近年では、初期コストを抑えられ、短期間で導入できるクラウド型が主流 となっています。特に、事業規模の拡大や縮小に柔軟に対応したい企業、リモートワークを推進したい企業におすすめです。

導入実績

導入を検討しているCTIシステムが、自社と同じ業界や類似した課題を持つ企業で導入されているかを確認しましょう。公式サイトの導入事例などを参考にすることで、導入後の具体的な効果や活用方法をイメージしやすくなります 。

豊富な導入実績は、システムの信頼性やサポート体制の充実度を測る指標ともいえるでしょう。

セキュリティ

顧客情報という機密性の高いデータを取り扱うため、セキュリティ対策は非常に重要です。

クラウド型の場合は、ベンダーがどのようなセキュリティ対策を講じているか （データの暗号化、アクセス制限、第三者認証の取得状況など）を必ず確認することが重要です。オンプレミス型の場合は、自社で強固なセキュリティ環境を構築する必要があります。

連携したいシステムとの相性

CTIシステムの価値を最大化するためには、既存のCRMやSFA（営業支援システム）との連携は欠かせません。現在利用している、あるいは将来的に導入を検討しているシステムとスムーズに連携できるか は、必ず確認すべき最重要ポイントです。

多くのCTIベンダーは、Salesforceやkintoneといった主要なCRM向けに標準の連携機能を提供しています。利用中のシステムとの連携実績があるか、API連携などで柔軟なカスタマイズが可能かなどを事前に確認しておくことが大切です。

詳しくは「クラウドPBXとは？電話DX実現のヒントとなる特徴やメリットなどを解説！」をご覧ください。

CTIシステムの比較ポイント

複数のCTIシステムを比較検討する際には、いくつかの重要なポイントがあります。ここでは、契約前に必ずチェックしておきたい4つの比較ポイントについて解説します。

コスト（初期費用・月額料金）

CTIシステムのコストは、初期費用と月額料金（ランニングコスト）で構成されます。特にクラウド型の場合、料金体系はベンダーによって様々です。

ユーザー数（ID数）に応じた課金が一般的 ですが、基本料金に加えて、利用する機能によってオプション料金が発生する場合があります。単純な月額料金だけでなく、自社が必要とする機能を含めた総額で比較検討することが重要です。

機能（必須機能・連携性）

「選び方」のステップで明確にした自社の必須機能を備えているか を、各システムの機能一覧で確認します。加えて、将来的に必要になる可能性のある機能や、拡張性も考慮に入れることが重要です。

また、CRM連携の機能も詳細に比較します。単に連携できるだけでなく、「どのようなデータが」「どのタイミングで」連携されるのか、連携の深さや仕様が自社の業務フローに適しているかを確認することが大切です。

サポート体制

システム導入後には、操作方法の不明点や万が一のトラブルが発生する可能性があります。特に社内にIT専門の担当者がいない場合には、ベンダーのサポート体制がより重要になります。

電話やメールでの問い合わせ対応時間、マニュアルやFAQの充実度、導入時のトレーニング支援の有無 などを確認し、安心して運用できるベンダーを選ぶことが重要です。

SLA（稼働率保証）

SLA（Service Level Agreement）とは、サービスの品質保証制度のことです。特にクラウド型のCTIシステムにおいて、システムの安定稼働率がどの程度保証されているか は重要な比較ポイントです。

多くのベンダーが99.9%以上の稼働率を保証していますが、万が一保証値を下回った場合に備え、返金ポリシーなども確認しておくとより安心です。

無料トライアルの有無

特にクラウド型のCTIシステムの場合、多くのベンダーが無料トライアル期間を設けています。毎日使うツールだからこそ、導入前に操作性や機能、サポート体制を実際に試せるか は重要な選定ポイントです。

デモやトライアルを通じて、オペレーターや管理者が直感的に操作できるか、自社の業務フローに適合するかなどを確認することで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。

CTIシステムの費用相場

CTIシステムの導入を検討する上で、費用は最も重要な要素の一つです。提供形態や機能、規模によって費用は大きく変動します。

初期費用

クラウド型CTIの場合、初期費用は0円から20万円程度が相場 です。多くのサービスでは初期費用無料のキャンペーンを実施していることもあります。ただし、複雑な設定や既存システムとの連携開発が必要な場合には、別途設定費用が発生するため注意が必要です。

一方、オンプレミス型の場合は、サーバーやPBX機器の購入、設置工事などが必要になるため、初期費用は50万円以上 、大規模なものになると数百万単位の投資が必要になります。

月額費用・運用コスト

クラウド型CTIの月額費用は、1ライセンス（ユーザー）あたり5,000円から15,000円程度が相場 です。これに通話料やオプション機能の料金が加わります。

オンプレミス型の場合、月額のシステム利用料はかかりませんが、機器の保守・メンテナンス費用が別途必要となり、一般的に年間で導入費用総額の5%～15%が目安 とされています。

【目的別】おすすめCTIシステム

CTIシステムの導入目的は、インバウンド業務の効率化や、アウトバウンド業務の架電数向上など、企業によって様々です。ここでは、目的別にどのような機能が重要になるかを解説します。

アイブリー

CTIシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

対話型音声AIサービス「アイブリー」は他のCTIシステムとは大きく異なり、完全無料で利用開始ができるため、導入費用がかかりません。

コールセンターシステムを検討中なら、ぜひアイブリーを最初にお試しください！

公式サイト: https://ivry.jp/

CT-e1/SaaS（コムデザイン）

コムデザインのCT-e1/SaaSは、初期費用30万円という明確な価格設定を採用しており、月額料金は各ライセンス5,000円という構造になっています。

同社の特徴は、外線ライセンス（同時通話可能数）、シートライセンス（同時ログイン席数）、管理機能ライセンス（管理機能利用席数）の3つのライセンス体系を分離していることです。

公式サイト: https://comdesign.co.jp/

Zendesk

Zendeskは世界的に展開するカスタマーサービスプラットフォームで、CTIが利用できる最安プランのSuite Teamでは**月額$55（年払い）**となっています。

Zendeskの料金体系は、Support Team、Suite Team（$55）、Suite Professional（$115）、Suite Enterprise（$115）の4段階に分かれており、プランが上位になるほど多機能になります。

公式サイト: https://www.zendesk.co.jp/service/

BIZTELコールセンター（株式会社リンク）

BIZTELは座席課金プランが最安で、初期費用50,000円/席、月額利用料15,000円/席という料金設定です。

プラン構成が利用規模に応じて細かく設定されており、ライトプラン（81,000円/月）からスタンダード210（1,550,000円/月）まで幅広いニーズに対応しています。

また、CRM連携、音声認識連携、AI連携など、現代のコールセンターに求められる先進機能もオプションとして提供しています。

公式サイト: https://biztel.jp/cs/

MediaCalls（フルクラウド型）

MediaCallsは、初期費用は機器購入費用とクラウドサービス契約料、月額費用は1,500円/ユーザとなっていますが、これに加えて基本使用料55,000円/月が別途必要です。

実際の運用では、基本使用料に加えてシートライセンス（1,500円）やエージェントライセンス（2,000円）が必要となるため、小規模運用でも席数に応じたコストが発生する構造となっています。

公式サイト: https://mediaseries.medialink-ml.co.jp/mediacalls/

Fullfree（CTI）

Fullfreeは他のCTIシステムとは大きく異なり、ソフトウェア本体は無料で提供されています。これは自社でCTIシステムを構築したい企業にとって非常に魅力的な選択肢でしょう。

ただし、実際の運用には別途CTI機器やクラウドPBXサービスの契約が必要になります。そのため、ソフトウェア自体は無料ですが、システム全体の構築には一定のコストと技術的知識が必要となることに注意しましょう。

公式サイト: https://www.fullfree.jp/l/cti/

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

アイブリーなら月額3,317円～（年払いの場合/電話番号維持費除く）利用でき、スタッフが増えても料金は変わりません。コールセンターシステムだと高機能すぎる、という方におすすめです。

AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

電話対応ツールを検討中なら、ぜひアイブリーを最初にお試しください！

インバウンド業務向けCTIシステム

インバウンド業務では、顧客からの問い合わせに迅速かつ的確に対応し、顧客満足度を高めることが目標となります。そのため、着信呼をスキルや状況に応じて適切なオペレーターに自動で振り分けるACD（着信呼自動分配）機能 や、音声ガイダンスで用件に応じた振り分けを行うIVR（自動音声応答）機能 が特に重要です。これらの機能を活用することで、顧客の待ち時間短縮や「たらい回し」の防止、一次解決率の向上に繋がります。

アウトバウンド業務向けCTIシステム

アウトバウンド業務では、架電効率を最大化することが目標です。PC画面上の電話番号をクリックするだけで発信できる「クリックトゥコール」はもちろん、リストの番号に自動で一斉発信し、繋がったコールのみをオペレーターに接続する「プレディクティブダイヤル」機能 や、指定したリストに順番通り自動で発信する「オートコール」機能が効果を発揮します。これらの機能により、オペレーターが手動でダイヤルする手間や、呼び出し中・不通といった無駄な待ち時間を削減し、顧客と対話する時間を最大化できます。

おすすめCTIシステム比較ランキング15選

ここでは、導入実績や機能の豊富さ、特徴などを基に、おすすめのCTIシステムをランキング形式で15製品紹介します。

CTIシステムの導入事例

CTIシステムを導入することで、具体的にどのような効果が得られるのでしょうか。ここでは、2社の成功事例を紹介します。

事例1：自動応答活用で予約電話の取りこぼしを削減（トヨタレンタリース岡山）

株式会社トヨタレンタリース岡山では、予約電話の取りこぼしによる機会損失が課題でした。電話自動応答サービス「アイブリー」を導入し、予約などの重要な電話は有人で、定型的な問い合わせは自動応答で対応する体制を構築。結果として応答率は90%近くまで改善し、売上に直結する機会損失を大幅に削減 することに成功しました。

事例2：Slack連携とAI要約で社内の電話対応を効率化（ベルフェイス株式会社）

ベルフェイス株式会社では、代表電話を担当社員のスマートフォンに転送していたため、特定社員への業務負荷集中が課題でした。そこで「アイブリー」を導入し、Slack連携とAI要約機能を活用。電話の通知とAIによる要約が同時にSlackへ届く ため、管理画面を開くことなく、普段使っているツール上で迅速に内容を確認し、担当者へスムーズに取り次ぐ仕組みを構築しました。

CTIシステムに関するよくある質問

ここでは、CTIシステムの導入を検討する際によくある質問についてお答えします。

CTIとCRM・PBXの違いとは？

CTI、CRM、PBXはコールセンターシステムを構成する要素ですが、それぞれ役割が異なります。
- PBX（電話交換機）: 複数の電話回線を制御する、電話網の「心臓部」です。内線同士の通話や、外線を複数の電話機で共有する役割を担います。
- CTI（Computer Telephony Integration）: 電話とコンピューターを連携させる「頭脳」です。着信時に顧客情報をPCに表示するなど、電話業務を高度化・効率化します。
- CRM（顧客関係管理）: 顧客情報や対応履歴を一元管理する「データベース」です。

これら3つが連携することで、「誰からの電話か（CRM）」を「コンピューターに表示させ（CTI）」、「適切な担当者に繋ぐ（PBX）」 という一連のスムーズな電話対応が実現します。

詳しくは関連記事の「CTIとCRMの違いとは？連携方法やメリット、選定ポイントを解説」をご覧ください。

クラウド型とオンプレミス型の違いは？

CTIシステムには、自社内にサーバーを設置する「オンプレミス型」と、インターネット経由でサービスを利用する「クラウド型」があります。
オンプレミス型は、自社でシステムを構築するためカスタマイズ性が高く、強固なセキュリティを自社ポリシーに合わせて構築できる点がメリットですが、高額な初期投資と専門知識を持つ人材が必要です。
一方、クラウド型は、ベンダーが提供するサービスを利用するため、低コストかつ短期間で導入でき、運用・保守の負担が少ない 点が大きなメリットです。柔軟な拡張性やリモートワークへの対応のしやすさから、近年ではクラウド型が主流となっています。

※2025年11月1日、料金プランの月額料金およびサービス内容を改定させていただきました。今後もお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。

料金プランの改定内容について詳しくは、下記のURLからご確認ください。

https://ivry.jp/pricing/