企業の顧客対応の要として、重要な役割を担うコールセンター業界。近年、デジタル化やAI導入といった技術革新が急速に進む一方で、人材不足や顧客ニーズの多様化など、解決すべき課題も山積しています。本記事では、コールセンター業界の最新動向を捉えるため、2023年度の売上高ランキングを紹介するとともに、市場規模や業界が抱える課題について考察していきます。

コールセンター業界：市場規模と成長性

矢野経済研究所によると、コールセンター業界の市場規模は1兆1,547億円（2022年度）。2023年度以降の予測では1兆1,257億円と、やや減少する見通しとなっていますが、労働力不足によるアウトソーシングの需要は引き続き拡大すると見られています。

ソース：コールセンターサービス市場/コンタクトセンターソリューション市場の調査を実施（2023年／矢野総合研究所）

コールセンター売上高ランキング

最新の売上高ランキングでは、トランスコスモスが首位を堅持。KDDIエボルバとりらいあコミュニケーションズが経営統合して発足したアルティウスリンクが2番手となり、ベルシステム24がこれに続きます。これらの大手企業は、AIやデジタル技術を積極的に導入し、業務効率化や顧客体験向上に努めています。

各社が発表した2023年度の売上高を元にランキングを作成しています。

コールセンターの課題と展望

コールセンター業界の未来は、明るい一方、いくつかの課題も抱えています。

• AI・自動化の進化: AI技術の進化により、単純な応答業務は自動化が進むと予想されます。そのため、オペレーターには、より高度なコミュニケーション能力や問題解決能力が求められます。
• オムニチャネル化: 電話、メール、チャットなど、顧客とのコミュニケーションチャネルが多様化しています。これらのチャネルを統合的に管理し、シームレスな顧客体験を提供するオムニチャネル化が重要になります。
• セキュリティ強化: 個人情報保護の重要性が高まる中、情報漏洩対策など、セキュリティ強化は必須となっています。
• 人材育成・確保: 労働人口減少を背景に、優秀な人材の確保と育成は、業界全体の課題です。

コールセンター業界は、成長を続ける一方で、大きな変化の波にさらされています。AIやデジタル技術を積極的に活用し、顧客ニーズの変化に柔軟に対応していくことが、企業の生き残りをかけた重要な戦略となります。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

コールセンターシステムの導入を検討しているものの、「オペレーターが3人しかいない…」「大規模コールセンターを作りたいわけじゃない…」とお悩みの方には、AI電話自動応答サービスのアイブリーをおすすめします！

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AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

アイブリー導入による成功事例

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【独自アンケート】クラウド型IVRサービスの月間コスト「5万円未満」が45%

編集部では、実際にIVR（電話自動応答）を利用している経営者や役員を含む25歳〜65歳の会社員200人にアンケートを実施しました。クラウド型のIVRサービスに支払っている月間の費用についてたずねる設問では、「1万円未満」と答えた方が13％、「1万円以上5万円未満」と答えた方が32.2%でした。

合わせて45.2%の方が1ヶ月あたり5万円未満でIVRを利用できていることがわかります。

Q：クラウド型IVRサービスの費用は、月間いくらくらいですか？

（調査名：IVR導入企業向けアンケート調査、調査対象：25〜65歳の経営者・役員・会社員、有効回答数：230件、調査実施日：2025年9月29日）

調査手法：インターネット調査、調査実施会社：株式会社IVRy

※2025年11月1日、料金プランの月額料金およびサービス内容を改定させていただきました。今後もお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。

料金プランの改定内容について詳しくは、下記のURLからご確認ください。

https://ivry.jp/pricing/