コールセンターの導入を検討する企業にとって、内製（自社構築型）と外注（アウトソーシング型）のどちらを選ぶべきか、その判断は重要な経営課題となっています。費用対効果を最大化し、持続可能な運営体制を構築するためには、それぞれの特徴や費用構造を十分に理解することが必要です。

本記事では、内製と外注、それぞれのコールセンターのメリット・デメリット、導入費用などを具体的に比較し、サービス選びのポイントを解説します。

コールセンター運営コストを比較：内製とアウトソーシングの費用相場

コールセンターの費用は、大きくわけて次の4つの項目で構成されています。

人件費 ：オペレーターや管理者の給与、採用・研修費用。
設備費用 ：電話システムやコールセンターシステム、PCなどの導入費用。
通信費 ：通話料金やインターネット接続費用。
運用管理費 ：オフィス賃料、光熱費、システム保守費用など。

内製の場合は、上記全ての費用を自社で負担します。初期投資と継続的な運用コストが大きく、柔軟な拡張や繁忙期・閑散期の人員調整も課題となります。一方、外注型では、これらの費用が月額料金や従量課金に含まれるため、初期費用を抑えられるのが特徴です。

内製（自社構築型）コールセンターの費用と特徴

自社でコールセンターを構築・運営する内製（自社構築型）を選択する場合、初期投資と継続的なランニングコストが発生します。以下は、10席規模のコールセンターを想定した費用の目安です。

内製型コールセンター費用相場（10席規模の例）

• 初期費用：500万～1000万円（システム導入、設備設置など）
• 月額費用：100万～200万円（人件費、通信費、オフィス賃料など）

内製型コールセンターのメリットは、自社業務に合わせた柔軟な運用が可能で、顧客対応の質向上や独自ノウハウの蓄積ができる点です。また、機密情報を社内で管理でき、情報漏洩リスクを軽減できます。

一方、初期投資が高額で、設備導入や人材育成、運用管理の負担が大きいことがデメリットです。さらに、繁忙期と閑散期の波に対応する人員管理が難しく、稼働率が低下する時期にはコスト効率が悪化する可能性があります。

内製型は、長期的な運用を視野に入れ、十分なリソースを確保できる企業 に向いています。

外注（アウトソーシング型）コールセンターの費用と特徴

専門業者にコールセンター業務を委託する外注（アウトソーシング型）は、自社で設備や人材を用意する必要がないため、比較的スピーディーかつ低コストでコールセンター機能を導入できる選択肢です。

費用は主に初期費用と月額利用料で構成されます。代表的な料金プランには、毎月定額の「月額固定制 」や、対応件数に応じた「従量課金制 」があり、提供サービスや契約内容によって詳細は異なります。

外注型コールセンター費用相場

• 初期費用：1万円〜5万円程度
• 月額基本料金：15万円〜30万円程度（席数や対応時間により変動）
• 従量課金：1コールあたり800円〜1,500円程度

※これらの費用は業務の複雑さや専門性、対応時間帯によって大きく変動する可能性があります。

外注型コールセンターのメリットは、専門的なノウハウを持つ事業者に委託することで、高品質な顧客対応と迅速な運営が可能になる点です。柔軟なリソース調整ができるため、コスト管理がしやすく、初期費用を抑えられるのも利点です。

一方、月額費用が固定化することや、自社の業務フローに完全には適合しない場合がある点がデメリットです。さらに、委託先に依存するため、品質管理が難しく、情報漏洩リスクへの対策も必要です。

外注型コールセンターは、立ち上げから運用までを効率的に行いたい企業や特定の業務だけを外注することで、社内リソースをコア業務に集中させたい企業 に適しています。

詳しくは関連記事の「コールセンター代行おすすめ17選を徹底比較！料金や選び方も」をご覧ください。

コールセンターの料金体系と費用内訳

コールセンターの費用構造を正しく理解するためには、まず料金体系と費用の内訳を知ることが不可欠です。特に外部委託を検討する場合、料金体系によってコストパフォーマンスが大きく変動します。

ここでは、代表的な4つの料金体系と、内製・外注それぞれで発生する費用の内訳を詳しく解説します。

4つの料金体系をメリット・デメリットで比較

コールセンター代行（アウトソーシング）の月額料金は、主に以下の4つの体系に分類されます。自社の問い合わせ量や業務内容に合わせて、最適なプランを選ぶことが重要です。

詳しくは関連記事の「コールセンター委託のメリット・デメリット、費用、選び方を徹底解説」をご覧ください。

初期費用の内訳と相場を解説

コールセンターの立ち上げには、初期費用が発生します。内製と外注ではその内訳が大きく異なるため、注意が必要です。

内製の場合の初期費用内訳

自社でコールセンターを構築する場合、主に以下の費用がかかります。

• システム導入費: PBX、CTI、CRMといったシステムのライセンス費用や設定費用。
• 設備費: PC、デスク、ヘッドセットなど、オペレーターが業務を行うための物理的な設備購入費用。
• 物件取得費: オフィスを借りる際の敷金、礼金、内装工事費など。
• 採用・研修費: オペレーターの求人広告費や、採用後の研修にかかる人件費など。

外注の場合の初期費用内訳

外部へ委託する場合の初期費用は、主に以下の項目で構成されます。

• システム設定費: 委託先が使用するシステムへの初期設定にかかる費用。
• 業務フローの設計費: 自社の業務に合わせた応対マニュアルやフローを構築するための費用。
• オペレーターへの初期研修費: 業務を担当するオペレーターへの研修にかかる費用。

簡易なプランでは初期費用が無料の場合もありますが、大規模で複雑な業務を委託する際は、数十万円から数百万円かかることもあります。

運用費用の内訳と人件費率の目安

コールセンターの運営において、最も大きな割合を占めるのが人件費です。

10席規模のコールセンター（オペレーター10名、管理者2名）を内製で運営する場合、人件費だけでも月額300万円～500万円が相場とされています。これにはオペレーターや管理者の給与に加え、社会保険料などの福利厚生費も含まれます。

人件費以外には、システムのライセンス料や保守費用、オフィスの賃料、通信費などが継続的に発生する主な運用費用です。

コールセンター費用の勘定科目

コールセンター運営にかかる費用は、経理上、以下のような勘定科目に分類されます。予算策定や費用管理の際に参考にしてください。

• 人件費: オペレーターや管理者の給与、賞与、福利厚生費。
• 通信費: 電話回線やインターネット回線の利用料。
• 地代家賃: オフィスや事務所の賃料。
• 消耗品費: ヘッドセットやPCなど、比較的少額な備品の購入費。
• 支払手数料・業務委託費: 外部業者に業務を委託した場合の費用。
• リース料: PBXなどの機器をリース契約で導入した場合の費用。

【料金表あり】規模別の費用シミュレーション

内製でコールセンターを立ち上げる場合、どれくらいの費用がかかるのでしょうか。あくまで一般的な目安ですが、事業規模別の費用感を以下の表にまとめました。

ただし、導入するシステムのグレードやオフィスの立地、採用する人材のスキルなど、様々な要因で費用は大きく変動します。

詳しくは関連記事の「小規模コールセンターシステムおすすめ8選！費用や機能を徹底比較」をご覧ください。

コールセンター運営費用に関する注意点

コールセンターの運営費用を検討する際、内製と外注のどちらを選ぶにしても、表面的な金額だけでなく、潜在的なコストやリスクを理解しておくことが重要です。

安易な判断は「思ったより費用がかさんだ」「期待した効果が得られなかった」といった事態を招きかねません。ここでは、内製型と外注型それぞれで確認すべき費用面のポイントを解説します。

内製型コールセンターの注意点

自社でコールセンターを構築・運営する内製型は、自由度が高い一方、見落としがちなコストに注意が必要です。

初期費用だけでなく、以下のようなランニングコストを十分に把握し、計画に織り込みましょう。

• 人件費関連（採用・研修・給与・福利厚生）
• システム関連（維持管理・ライセンス更新）
• 固定費関連（オフィス賃料・通信費・光熱費）
• 人員管理関連（繁忙期・閑散期の調整コスト）

外注型コールセンターの注意点

コールセンター業務を外部に委託する外注型は、契約内容や品質管理に関する費用面に注意が必要です。確認すべき主なポイントは以下の通りです。

料金体系の詳細確認

• 基本料金に含まれるサービス範囲、超過料金の条件
• コール単価・時間単価
• 最低利用期間・コール数の有無
• オプションサービスにかかる費用

品質担保とコストのバランス

• オペレーターの対応品質や研修体制
• SLA（サービス品質保証）の内容
• 品質維持のためのモニタリング・レポート費用

契約条件の確認

• 契約更新時の料金改定の可能性や条件
• 中途解約時の違約金の有無や金額

上記を曖昧なまま契約すると、予期せぬ追加費用が発生したり、期待したサービスレベルが得られなかったりする可能性があります。

複数の業者から見積もりを取り、サービス内容と費用を慎重に比較検討しましょう。

コールセンターの費用を削減する4つのステップ

続いては、コールセンターの費用を効果的に削減するための具体的な4つのステップを紹介します。自社の状況に合わせて最適な方法を見つけ、コスト削減を実現しましょう。

ステップ1：問い合わせ件数自体を削減する

コールセンターの費用を削減する上で、まず考えたいのが「問い合わせ件数自体を減らす」というアプローチです。顧客からの入電が少なくなれば、オペレーターの対応時間や必要な人員数を抑えられ、結果として人件費や通信費といったコストの削減につながります。

具体的な対策としては、以下のものが挙げられます。

• FAQ（よくある質問）の充実 ：ウェブサイトのFAQページを強化し、顧客が自己解決できる情報量を増やすことが有効です。
• チャットボットの導入 ：簡単な質問にはチャットボットが自動で応答する体制を構築します。
• サポートコンテンツの提供 ： 製品マニュアルやチュートリアル動画を顧客にとって理解しやすい形で整備します。

コールセンターの運営コストを削減するには、顧客が電話をかける前に疑問を解消できる環境を整えることが大切です。

ステップ2： IVR（自動音声応答システム）を活用する

次に取り組みたいのが、IVR（自動音声応答システム）の活用です。IVRは、顧客からの電話に自動で応答し、音声ガイダンスに従って用件を伺い、適切な窓口へ振り分けるシステムを指します。

IVRを導入すると、簡単な質問への自動回答や、担当部署への適切な振り分けを自動で行えます。これにより、オペレーターが直接対応する件数を減らし、業務の効率化と人件費の最適化が期待できるでしょう。

例えば、電話自動応答サービス「アイブリー」なら月額2,980円〜という低コストで導入でき、コールセンターの人件費削減と業務効率の向上に貢献します。

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ステップ3：内製の場合は運営体制を見直してコストを最適化

自社でコールセンターを運営している場合、費用削減のポイントは「運営体制」の見直しです。主なポイントは以下の3点です。

採用コストの明確化と社員定着率の向上

内製型コールセンターでは、人材採用と既存社員の定着が運営コストに大きな影響を与えます。一人あたりの採用コストを削減するためには、自社のニーズに合った採用方法を選び、効率的な採用活動を行うことが重要です。

また、充実した研修プログラムを提供し、キャリアパスを明確化することで、社員の働きがいを高めると同時に、離職率を低下させることができます。これにより、採用コストの削減だけでなく、業務品質の向上にもつながります。

システム・設備投資の最適化

コスト削減を図る上で、クラウド型システムの導入は非常に効果的です。必要な機能だけを選択して利用することで初期費用を抑えられるほか、システムの保守や更新はベンダー側が管理するため、運用負担が軽減されます。

さらに、業務量の変動に応じて規模を柔軟に調整できるため、無駄な支出を防ぐことが可能です。特に、小規模から段階的に拡大を目指す場合、クラウド型システムはコスト効率の高い選択肢となります。

日常的な運用コストの削減

通信費用の見直しや最適なプラン選定も、費用削減に大きく寄与します。通話パターンや業務量に応じた通信プランを選び、必要以上の支出を防ぎましょう。また、業務のピーク時間を分散させる工夫やオペレーターのシフト調整を通じて、適切な人員配置を実現できます。

さらに、エネルギー効率の高い機器の導入やペーパーレス化を進めることで、全体的なコスト削減を促進できます。

ステップ4：外注の場合は委託先との連携と契約内容を最適化

外注してコールセンターを運営している場合、委託先との連携方法や契約内容を見直すことで、コスト最適化の余地が見つかることがあります。コールセンターの外注費用を削減するポイントを3つ紹介します。

適切な事業者を選定

外注型では、事業者選びが運営コストの適正化に直結します。複数の事業者から見積もりを取得し、サービス内容や料金体系を比較する際、価格だけでなく、品質やサポート体制にも注目することが重要です。自社の業務内容や規模に合った事業者を選ぶことで、効率的かつ安定した運営が期待できます。

サービス内容の精査と最適化

サービス内容が業務に適しているかを定期的に確認し、不要なオプションを見直しましょう。一部の機能は代替手段で対応できる場合があるため、利用状況を分析して必要なサービスだけを選択することで、無駄な支出を削減できます。また、定期的な内容の見直しを行うことで、時期や状況に合わせた最適化が可能です。

契約条件の見直し

長期契約割引や柔軟なプラン選定を活用し、コストを抑えることが可能です。例えば、繁忙期と閑散期で契約条件を調整できる契約形態を選ぶことで、業務量に応じた柔軟な運用が可能になります。

さらに、スポット対応が必要な場合は、期間限定プランを検討するのも効果的です。契約更新時には実績を基に条件を再検討し、常に最適な内容に調整しましょう。

コールセンター委託会社のおすすめ5社

コールセンター業務を外部に委託することで、専門性の高い顧客対応が期待できます。しかし、数多くの委託会社の中から自社のニーズに最適な1社を見つけ出すのは簡単ではありません。

以下に、信頼と実績のあるコールセンター委託会社を5社ご紹介します。委託会社を選ぶときの参考にしてください。

コールセンター委託会社一覧

1. マーケティングアソシエーション株式会社「カスタマーサポートPlus」
2. 株式会社ベルシステム24「e秘書」
3. 株式会社TMJ「あんしん電話当番サービス」
4. 株式会社ネオキャリア
5. 電話代行サービス株式会社

より詳細な比較や、委託会社を選ぶ際のチェックポイントについては、以下の関連記事で詳しく解説しています。気になる方はこちらもあわせてご覧ください。

関連記事：選び方がわからない人必見！コールセンター委託会社10社を徹底比較

IVRy導入で電話の自動化率が最大70％超に

コールセンターが抱えがちな「人員配置の難しさ」や「増加する応答コスト」といった課題に対し、IVRyが解決に貢献したアソビュー株式会社の事例です。

導入企業 ： アソビュー株式会社（遊び・体験予約サイト「アソビュー！」運営）

IVRy導入によって、電話問い合わせの自動化率が大幅に向上し、コールセンター運営の効率化とコスト最適化を実現しています。

詳細が気になる方は、こちらのインタビュー記事もご覧ください。

関連記事：電話の自動化率は最大70%。IVRyの導入でコールセンター運営コストを半減させたアソビューの活用術

コールセンターからIVRyに切り替えコスト削減

有人対応型コールセンターの高額な運用コストにお悩みの企業様も少なくありません。

続いては、有人対応型のコールセンターからIVRyへの切り替えで大幅なコスト削減と業務効率化を実現した事例です。

導入企業 ： 株式会社いろはネットワークス（新規事業構築・ネットワークコンサルティング）

株式会社いろはネットワークスでは、IVRyへの切り替えによってコスト削減はもちろん、不要な電話対応の削減や他ツールとの連携による業務効率の向上も実現しています。詳しくはこちらの記事をご覧ください。

関連記事：高額だった有人対応のコールセンターから、電話自動応答サービスに変更したことで費用を大幅に削減。【いろはネットワークス】

【独自調査】コールセンターにIVRを導入「オペレーターの負担を軽減できた」35.4％

自社のコールセンターを持っている企業のなかには、IVR（電話自動応答）を導入しているところがあります。

編集部では、実際にコールセンターを運営している企業で働く男女230人を対象にアンケートを実施。うち「IVRを導入している」と回答した99人に、「IVRやAI電話などの自動応答システム導入によって得られた最大の効果」について聞きました。

もっとも多かったのは「単純な問い合わせを自動で処理し、オペレーターの負担を軽減できた」で35.4%、次いで「営業時間外の対応を実現できた」が26.3%、「顧客の待ち時間を削減し、顧客満足度を向上できた」が14.1%となりました。

Q：IVRやAI電話などの自動応答システム導入によって得られた最大の効果は何ですか？

コールセンターにおいてもIVRが一定の効果をあげていることがわかります。

（調査名：IVR導入企業向けアンケート調査、調査対象：25〜65歳の経営者・役員・会社員、有効回答数：99件、調査実施日：2025年11月25日）

調査手法：インターネット調査、調査実施会社：株式会社IVRy

コールセンター費用に関するよくある質問

コールセンターの費用に関して、よく寄せられる質問とその回答をまとめました。

Q. 1コールあたりの単価はどれくらい？

A. 従量課金制の場合、1コールあたり数百円から数千円まで、業務の専門性や難易度によって大きく変動します。簡単な受付業務であれば安価に、技術的なサポートなど専門知識が必要な場合は高価になる傾向があります。

Q. 席単価の相場は？

A. 専任オペレーターを確保する席数契約型の場合、月額20万円～50万円/席が一般的な相場です。委託先の規模やオペレーターのスキル、対応時間帯などによって価格は変動します。

Q. 深夜や休日の対応は追加料金がかかる？

A. はい、多くの委託会社では、営業時間外（夜間・早朝・土日祝日）の対応には割増料金が設定されています。 契約前に料金体系を詳細に確認することが重要です。

自社に最適なコールセンターで費用対効果を最大化

コールセンター選びで重要なのは、費用の比較だけではありません。自社の業務特性や将来的な拡張性、顧客満足度の目標など、総合的な観点から判断することが大切です。

コールセンターを導入する際は小規模から段階的に拡大していく方法や、内製と外注のハイブリッド型の採用など、自社に最適な形を見つけることをおすすめします。特に、立ち上げ初期は想定外の課題も多く発生するため、段階的なアプローチが有効です。

初めての電話対応ツールはアイブリーがおすすめ

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通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

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