コールセンターの運営では「オペレーターの人材不足」「高い離職率」「顧客満足度の低下」といった課題が、多くのマネージャーの頭を悩ませています。これらの課題は、個人のスキルや努力だけで解決するには限界があり、システムの力を借りた根本的な解決策が不可欠です。

しかし、コールセンターシステムと一言でいっても機能は多岐にわたります。自社の課題をどの機能で解決できるのかを正しく理解し、最適なシステムを選定することが重要です。

本記事ではコールセンターシステムの主要機能を「基幹」「運用効率化」「自動化」「顧客満足度向上」の4つに分類し、それぞれの機能がもたらすメリットや、解決できる課題を具体的に解説します。

コールセンターシステムの基幹機能

はじめに、コールセンター業務の土台となる最も基本的な機能群を紹介します。これらの基幹機能は、コールセンターを安定的に運営する上で欠かせません。

CTI機能

CTI（Computer Telephony Integration）は、電話とコンピューターを連携させるシステムです。着信時に、電話番号に紐づく顧客情報をPC画面へ自動表示する「ポップアップ機能」が代表的です。

オペレーターが顧客情報を検索する手間を省けるため、通話開始までの時間を短縮できます。また、顧客の名前を呼びながら電話に出るなど、パーソナライズされた応対を可能にし、顧客満足度の向上にも繋がります。

PBX（構内交換機）機能

PBX（Private Branch Exchange）は、複数の電話回線を管理し、内線・外線の通話を制御する電話交換システムです。オフィス内に専用機器を設置する「オンプレミス型」と、インターネット経由で機能を利用する「クラウド型」があります。

全ての通話制御の基盤となる、コールセンターの心臓部ともいえる機能です。

CRM（顧客情報管理）機能

CRM（Customer Relationship Management）は、顧客の基本情報、購入履歴、過去の問い合わせ内容といった情報を一元管理するシステムです。

CTIと連携することで、どのチャネルからの問い合わせであっても、過去のやり取りを踏まえた一貫性のある対応が可能になります。顧客が同じ説明を繰り返す必要がなくなり、ストレスの軽減とロイヤルティの向上に貢献します。

IVR（電話自動応答）機能

IVR（Interactive Voice Response）は「〇〇の方は1番を」といった自動音声ガイダンスを用いて、顧客の用件に応じて適切な部署へ着信を振り分けたり、定型的な問い合わせに自動で回答したりするシステムです。

オペレーターを介さずに簡単な用件を自己解決（セルフサービス）へと促すことで、入電数を削減し、オペレーターがより複雑な問い合わせに集中できる環境を構築します。

ACD（着信呼自動分配）機能

ACD（Automatic Call Distributor）は、着信したコールをあらかじめ設定したルールに基づき、最適なオペレーターへ自動で振り分ける機能です。

「スキルや経験値の高いオペレーターに優先して割り振る」「手の空いているオペレーターに均等に分配する」といった設定が可能です。これにより、顧客の待ち時間を短縮し、初回解決率（FCR）を高める効果が期待できます。

基幹システムが解決するコールセンターの基本課題とは

これらの基幹機能は、それぞれが独立して機能するだけでなく、連携することで相乗効果を生み出します。CTIとCRMの連携で顧客対応の質を高め、IVRとACDで効率的な呼量処理を実現します。これらは、コールセンターが抱える「非効率な業務プロセス」や「不安定なサービス品質」といった、根本的な課題を解決するでしょう。

コールセンターの運用を効率化するシステム機能

次に、日々のオペレーションを円滑にし、オペレーターの生産性向上を支援する機能を紹介します。これらの機能は、オペレーターの負担を軽減し、働きやすい環境を整える上で重要な役割を果たします。

通話録音機能

通話録音機能は、オペレーターと顧客の会話を音声データとして記録する機能です。

記録された内容は、応対品質のチェックや新人オペレーターへのフィードバック、トラブル発生時の事実確認など、多岐にわたって活用できます。客観的なデータに基づけば、公平な評価や効果的な研修を実施できるようになります。

FAQ・ナレッジ管理機能

FAQ・ナレッジ管理機能は、よくある質問への回答や業務マニュアル、製品情報などを一元的に集約し、簡単に検索できるようにしたデータベースです。

オペレーターは必要な情報を即座に参照できるため、回答の正確性と一貫性が向上し、保留による待機時間を削減できます。新人でもベテランに近いレベルの応対が可能になり、教育コストの削減にも繋がります。

リアルタイムモニタリング機能

リアルタイムモニタリング機能は、管理者がオペレーターの稼働状況や通話内容をリアルタイムで把握できる機能です。

対応に困っているオペレーターがいれば、チャットで指示を出したり、通話に割り込んでサポートしたりすることが可能です。問題が深刻化する前に介入できるため、応対品質の維持とオペレーターのストレス軽減に役立ちます。

オペレーターの業務負担を軽減する機能

ここで紹介した機能は、オペレーターが抱える「回答を探す時間」「同じ説明の繰り返し」「クレーム対応の心理的負荷」といったストレス要因を直接的に軽減します。業務負担が減ることで、オペレーターはより付加価値の高い業務に集中でき、エンゲージメントや定着率の向上が期待できます。

コールセンター業務を自動化するシステム機能

ここでは、AIなどの技術を活用し、従来は人の手で行っていた業務を自動化する先進的な機能を紹介します。これらの機能は、コールセンターをコストセンターからプロフィットセンターへと変革させる可能性を秘めています。

チャットボット機能

チャットボットは、Webサイトやアプリ上で、テキストによる顧客からの問い合わせに自動で応答するプログラムです。

24時間365日対応できるため、営業時間外の機会損失を防ぎます。簡単な質問はチャットボットが対応し、複雑な問題のみを有人チャットや電話に引き継ぐことで、効率的なハイブリッド対応を実現します。

AIボイスボット機能

AIボイスボットは、音声版のチャットボットです。自然な対話形式で顧客の意図を汲み取り、自動で応答します。

従来のIVRのような「ボタン操作」が不要なため、よりスムーズな顧客体験を提供できます。予約受付や注文処理といった、ある程度複雑なタスクの自動化も可能です。

音声認識・自動文字起こし機能

音声認識（Speech-to-Text）は、通話内容をリアルタイムまたはバッチ処理でテキストデータに変換する技術です。

テキスト化されたデータは、通話後の手動による応対履歴の入力を不要にし、後処理業務（ACW）の時間を大幅に削減します。また、全ての通話内容が検索可能なデータとなるため、後述するVOC分析の基盤となります。

感情分析機能

感情分析は、顧客の声のトーンや言葉遣いから「満足」「不満」「怒り」といった感情をAIが分析・可視化する機能です。

顧客の不満が高まった際に管理者にアラートを通知することで、クレームが深刻化する前に適切な対応を促し、エスカレーションを未然に防ぎます。

VOC分析機能

VOC（Voice of the Customer）分析は、音声認識によってテキスト化された膨大な通話データから、顧客の声（意見、要望、不満）を分析するプロセスです。

「特定の製品に関する問い合わせが急増している」「Webサイトの〇〇のページが見つけにくい」といった、これまで見過ごされがちだった課題や改善のヒントをデータに基づいて発見できます。

AI活用による先進的な業務自動化

AIを活用した自動化機能は、単に業務を効率化するだけではありません。定型業務をAIに任せることで、人間であるオペレーターは、共感や複雑な問題解決が求められる、より付加価値の高い業務に集中できます。これにより、コスト削減と顧客満足度の向上を同時に実現することが可能になります。

顧客満足度を向上させるシステム機能

最後に、顧客の待ち時間削減や応対品質の向上に直結する機能を紹介します。これらの機能は、顧客ロイヤルティを高める上で欠かせない要素です。

コールキューイング機能

コールキューイングは、回線が混み合っている際に、顧客を電話を切らずに待機させる機能です。「現在の待ち時間」や「順番」をアナウンスしたり、後でかけ直す「コールバック」を予約させたりすることができます。

「話し中」で繋がらないという最悪の顧客体験を回避し、待ち時間に対する顧客の不満を和らげる効果があります。

WFM（ワークフォースマネジメント）機能

WFM（Workforce Management）は、過去のデータから将来の入電量を予測し、それに応じてオペレーターの最適なシフトを自動で作成するシステムです。

ピークタイムの人員不足や、閑散時間帯の人員過剰を防ぎ、常に適切な人員配置を維持することで、待ち時間の短縮と人件費の最適化を両立します。

SMS送信機能

SMS送信機能は、顧客の携帯電話番号宛にショートメッセージを送る機能です。

電話での口頭説明が難しいURLや住所をテキストで送ったり、予約のリマインドを自動送信したりと、様々な用途で活用できます。情報を確実かつ簡潔に伝えられるため、顧客満足度の向上に繋がります。

ビジュアルIVR機能

ビジュアルIVRは、スマートフォンの画面上に問い合わせメニューを表示させ、顧客が視覚的に操作できるようにするシステムです。

音声ガイダンスを最後まで聞く必要がなく、顧客は目的のメニューまで素早くたどり着くことができます。直感的な操作性で、特にスマートフォンユーザーの自己解決率を高める効果が期待できます。

待ち時間削減と応対品質向上を実現する機能

顧客満足度は、一つ一つの対応の積み重ねによって形成されます。ここで紹介した機能は、「待ち時間」「情報の正確さ」「手続きの簡便さ」といった、顧客がサービス品質を判断する上での重要なポイントを改善します。これらの機能を戦略的に組み合わせることで、競合他社との差別化を図り、長期的な顧客関係を構築することが可能になります。

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AI自動応答機能でスタッフの負担を削減

アイブリーの電話自動応答機能は、よくある質問には自動で回答できるほか、かかってきた電話にSMSを自動送信したり、重要な電話は担当者へ直接つなぐことも可能です。

音声ガイダンスは、テキストを入力するだけでAIが自動で読み上げてくれるので、どんな企業にもピッタリのガイダンスを手軽に用意することができます。

便利な顧客管理機能（CRM）付き

アイブリーの顧客管理機能（CRM）は、顧客の電話番号と氏名・住所・性別などの個人情報を管理できるほか、電話による問い合わせ履歴なども紐づけて管理できます。

通話しながらメモを残すこともできるので、ひとりひとりの顧客に寄り添ったきめ細かい対応が実現できます。

顧客対応の通話履歴を分析できる

アイブリーならAIを使った通話履歴分析ができるため、どの時間帯にどんな電話が多いのか、などの分析だけでなく、顧客が何を求めているのか、ニーズを把握でき、より顧客が求める商品・サービスの開発に役立てることができます。

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