宿泊の問い合わせが多い土日や深夜の電話対応を自動化！顧客リストや受電データも有効活用【OKUTAMA＋】
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OKUTAMA＋について
OKUTAMA＋は、都心から1時間ほどの距離にある奥多摩に、1日1組限定の貸切施設「泊まれる学校」をプロデュースしています。大自然に囲まれた非日常空間の中で、サウナや音楽スタジオ、BBQなどを楽しむことができ、大人から子供まで満喫できるアクティビティも豊富です。
シャワールームやランドリールーム、キッチンなど、必要なものはすべてそろっているので、手ぶらで利用することが可能です。
ー 萩原さんの業務内容について教えてください。
萩原さん：施設の責任者をしています。
業務は多岐にわたっており、予約前の問い合わせから、電話対応、チェックイン・チェックアウトまでの手続き・サポートなどを行っています。
電話が多くなる土日に電話代行サービスを利用できていなかったが、それが当たり前だ*自分が土日の電話対応をするのが当たり前だと思っていた*
ー IVRy導入前の電話応対フローと課題について教えて下さい。
萩原さん：IVRyを使う前は、別の電話代行会社に依頼をしていました。その会社のサービスとしては、オペレーターさんがいて、電話があるとslackに通知が飛んでくる、という形だったのですが、土日は対応ができないという内容でした。
宿泊業を営んでいますが、ターゲットとしている層は、学生さんや社会人の方々、ファミリー層など、どうしても土日がお休みの方が多いです。そのため、土日の電話対応がお任せできたら、どれくらい業務の負担が変わるのかな？と考えたのがきっかけでした。
ー IVRyの導入の決め手は何だったのでしょうか。
萩原さん：IVRyの皆さんが当施設を合宿でご利用いただいたことがあったのですが、その際に私がBBQの準備をしていたタイミングで、会話をすることがあり、メンバーの方がIVRyのサービスについて熱く語ってくださったんです。
そもそも、土日に対応できないのは当然だと思っていましたし、当施設の大元である本社も同じ電話代行会社を使っていたので、そこまで「変えよう」とは考えていませんでした。ですが熱く語ってくださった姿をみて、相談してみようかなという気持ちになりました。
もう一社、検討していた業者もありましたが費用の差で、最終的にIVRyさんに決めました。
これまで以前使っていたサービスと比べても、IVRyが格安だったので、「費用が安い代わりに、できることは少ないんじゃないか」と最初は思っていました。（笑）
ー 導入時のサポートはいかがでしたか。
萩原さん：特に困ったことはなかったですが、分岐を作るときにお客様の目線に立ったとき、どうしたらわかりやすいだろうと迷いました。
そこで作った分岐ルールを担当さんに見てもらって、チェックしていただきました。設定がおかしくなっているところなども指摘してくださったので、大変スムーズに設定できました。むしろとても早く切り替えできて、ビックリしました。
土日や営業時間外の電話対応が可能になり、業務も効率化！顧客リストを活用することで業務の幅も広がった！
ー 実際に導入してみて特に役に立っている機能を教えて下さい。
萩原さん：顧客のリスト分けができることや、何度もかかってくる営業電話などがあったので、指定の番号の電話を受けないようにする「ブラックリスト機能」がとても役立っています。
一方で「ホワイトリスト機能」も活用しており。町役場の方や、取引があってよく電話をくださる業者さんなどは、登録しており、誰から電話がかかってきたかがすぐに分かるような設定をしています。どこからの電話かということを事前に把握できると、別の担当者が電話に出ても、対応できるように準備しておくこともできるので、顧客管理システムはとても便利ですね。
ー IVRyを導入してみて、意外だったことはありますか？
萩原さん：IVRyを使ってみて初めて分かったことが、夜22時などの営業時間外に電話をかけていらっしゃるお客様もいることです。いつ、どのくらいの電話の対応が発生しているか、分かるようになったのはいいことですね。
ー IVRyを導入してみて、お客様からなにか反応はありましたか？
萩原さん：慣れない人も中にはいるようで、メッセージを聞かないで途中で切ってしまう方もいます。
ー 今後活用されていく上で期待している効果について教えて下さい。
萩原さん：顧客リストに電話番号とお名前を登録しておくと、誰からの電話か分かるので、相手が誰だか分からないで電話に出るよりも、対応しやすいと思います。
例えば予約を考えている方と、今までに泊まったことがある方だと、対応が異なりますよね。あらかじめそれを分かっていて対応できるのは、すごくやりやすいです。先方からしても嬉しいと感じるのではないでしょうか。
もっと顧客リストを活用して、業務がやりやすいようにカスタマイズしていこうと考えています。
ー 最後にIVRyにメッセージをお願いします。
萩原さん：実際にIVRyを導入して、効率化や時間削減ができて助かっています。電話業務が簡略化されることで、他の業務に割ける時間もすごく増えました。導入のサポートもマンツーマンでしっかりしていただけたので、機械に慣れていない人でも安心して進めることができます。並走する感じでお手伝いしてくれるので、もし悩んでいる方はIVRyに頼ったらいいと思います。