電話自動応答（IVR）の着信フロー設定とは

おもなIVR（電話自動応答）サービスでは、設定画面から分岐を作成することができます。音声案内で自動対応させたり、担当者に電話を取り次いだりと、自由に設定できます。

この記事では、IVRサービスのひとつ「アイブリー」を例に電話自動応答の分岐設定について解説します。

IVR（電話自動応答）の分岐設定でできること

着信フローの作成

「商品に関するお問い合わせは、１を。お店の場所に関するお問い合わせは、２を。」の様に、自由な着信フローを作成することが可能です。

最大で９つまで選択肢を作ることが可能ですが、お客様をお待たせする時間が長くなってしまうため、シンプルな着信フローをオススメしています。

分岐後のルール設定

IVRのアイブリーでは、着信時の案内から、プッシュ後の分岐対応を、AI電話、音声案内、SMS送信、録音・文字起こし、電話転送機能の中から、選ぶことができます。道の案内は、SMSで位置情報を返したり、重要な電話は、転送機能で担当者へ取次ぎか可能です。

着信フローの複数階層

IVRのアイブリーでは、着信フローの階層を作るができます。

例えば、飲食店でご利用の場合、「当日の予約は１番、明日以降の予約は２番」と分け、当日の予約の配下に、「予約人数の変更は１番、駐車場の案内は２番、キャンセルは３番」といった着信フローの階層を作る事ができます。

階層は、深くなりすぎると、お客様が混乱されてしまうので、こちらもシンプルな設定がオススメです。

営業時間外のルール設定

IVRのアイブリーでは、営業時間内と時間外で自動応答の内容を変えることができます。

音声案内の内容を変えることはもちろん、営業時間外は電話転送をしない設定や、営業時間外は全て録音機能で対応するといった、ルールの変更も可能です。

分岐設定のメリット

用件によって対応方法を変えられる

IVRの分岐設定を活用すると、用件によって対応方法を変えることができます。

先ほどの例で言えば、当日の予約に関する電話が最も重要度が高く、早急な対応が必要ですので、直接電話を受けるようにします。

翌日以降の予約は予約専用URLをSMSで送信する、といった対応方法に変えると、電話に対応する回数を最小限にすることができます。

担当者が特定の用件に集中できる

IVRの分岐設定を活用し、内容によって特定の担当者へ電話をつなぐようにすれば、それぞれの担当者が特定の用件に集中することができます。

たとえば、予約担当者と求人担当者を分ける、取引先と商談する担当者、取引先へ発注する担当者、というように分けることができます。

電話の取り次ぎのミスが減らせる

IVRの分岐設定を活用すると、電話の取り次ぎが自動で行われるので、人為的なミスを減らすことができます。

予約担当者はAさんだったのに間違えてBさんに転送してしまった、というようなケースは発生しなくなります。

電話自動応答の分岐設定の活用事例

アイブリーの分岐設定をすでに活用いただいている事例を紹介いたします。

電話業務を一部自動化し、顧客対応を改善「まるペットクリニック」

まるペットクリニックでは、来院中の患者様への対応中に電話が重なると、対応が後回しになり、電話に出られないという課題がありました。

電話自動応答サービス「アイブリー」を導入し、電話の分岐設定を活用。様々な電話内容に合わせてフローチャートを簡単に作成できる点がニーズに合っていたといいます。

結果、折り返しが必要な電話にも対応しやすくなるなど、顧客とのコミュニケーションがよりスムーズになり、対応の質が向上しています。 

関連記事：来院患者様の対応が忙しく、対応が追いつかない電話業務を一部自動化し、お客様対応を改善！

想定コストを95%以上も削減「株式会社アントレ」

株式会社アントレでは、新規事業を立ち上げるたびに、問い合わせ窓口に社内リソースが圧迫されるという課題を抱えていました。

「アイブリー」を導入後は、問い合わせ内容に応じて担当者へ自動で振り分ける仕組みを構築しました。結果、これまで必要だった「電話番」が不要になり、電話対応の工数を大幅に削減。

新規事業立ち上げに伴う想定コストを95%以上も削減することに成功し、本来の業務に集中できる環境を実現しています。

関連記事： 新規事業立ち上げ時の電話対応を自動化！想定コスト95%以上の削減に成功【アントレ】

診療時間変更のアナウンスも即時対応が可能に「大宮いけだ眼科」

大宮いけだ眼科では、診療時間の確認など定型的な問い合わせが多いことに課題を感じていました。

そこで電話自動応答サービス「アイブリー」を導入。「今日の先生は？」「駐車場はどこですか？」といったよくある質問には自動音声で対応し、取引先などからの重要な電話はホワイトリスト機能で直接担当者につながるよう設定しました。

診療時間変更のアナウンスもリアルタイムで対応可能となり、業務効率化に成功しています。

関連記事：コロナ禍の影響による診療時間変更のアナウンスも即時対応可能。問い合わせ電話の振り分けとホワイトリスト機能で大幅な業務効率化に成功【大宮いけだ眼科】

分岐を利用した自動対応はアイブリーにおまかせ！

アイブリーは使いやすく分岐設定も簡単

対話型音声AI SaaS アイブリーは、「申し込みから5分で稼働できた」など、分かりやすい操作感に大変ご好評をいただいています。分岐設定はとても簡単なので、PCが苦手という方でも心配ありません。

アイブリーの担当者がそれぞれにあった分岐方法をサポート

電話自動応答サービスを導入するのが初めて、という方も、アイブリーでは担当者が徹底的にサポートいたします。業種・業態、事業内容に合わせた分岐メニューをご提案。電話を受ける側も、かける側も、使いやすい理想の形へ、カスタマイズをお手伝いします！

最短5分、完全無料で導入できる

アイブリーを導入するのに、時間や莫大な費用はいりません。申し込みから最短5分で稼働でき、30着電まで完全無料でご利用いただけます。他のサービスとも比較していただき、ぜひアイブリーをご検討ください。

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