AI電話代行とインターネットFAXで属人化を解消！全国にいる役員・職員のスムーズな連携を実現【一般社団法人全国膠原病友の会】

代表理事の交代をきっかけとして、これまでの、「一人の担当者が個人の携帯電話で24時間対応する」という体制を見直すことになりました。その際に、個人の電話番号が相手に表示されることによるプライバシーの問題や、時間外の着信による担当者の負担増加などの課題も明らかになりました。

そこで電話自動応答サービス「アイブリー」を導入した結果、特定の担当者に集中していた電話応答の負担が分散。さらに、テキストと録音で用件を正確に把握できるようになったことで折り返し対応の質も向上しました。その結果、全国の役員・職員間の連携が円滑になり、業務全体の効率化に繋がっています。

今回は一般社団法人全国膠原病友の会 代表理事 永森 志織さん、常務理事 大黒 宏司さん、事務局 店橋さん（以下、敬称略）に、アイブリー導入に至った背景やその効果、そして今後の展望について詳しく伺いました。

個人の携帯電話による24時間応答。属人化した体制からの脱却が急務に

ー まず、御社の事業概要と皆様の役割を教えていただけますか？

永森： 私たちは一般社団法人全国膠原病友の会という団体で、難病である膠原病の患者当事者が運営しています。1971年に設立し、患者さんとご家族への支援に加え、社会の理解を広げる活動を行っています。35の都道府県支部があり、全国に約3500人の会員がいます。代表理事の永森と副代表理事2名が対外的なやり取りなどを主に担当し、常務理事の大黒が事務局運営全般を、事務局の店橋と仙道が会員管理や会計などの事務局業務全般を担当しています。

ー アイブリー導入前は、どのような課題を抱えていたのでしょうか？

大黒： コロナの影響でなかなか事務局に常駐できない中、どのように電話応答をするかという課題がありました。前任の代表理事は長年、個人の携帯電話で全ての着信に対応していましたが、代表が常に電話を持ち歩く体制には限界があると感じました。そこで永森さんが情報を集めてくださり、検討を始めました。

永森： 前任の代表理事から業務を引き継ぐ際、電話応答を担う担当者が不在となり、東京の事務所宛の電話を誰か1人の携帯電話に転送していました。しかし、この方法では24時間着信が続き、常に応答が求められる状況でした。さらに、個人の携帯電話から折り返すと個人番号が相手に表示されてしまうというプライバシー上の問題もありました。このままでは業務の継続が困難であると感じたため、電話自動応答サービスの検討を開始し、アイブリーを導入することにしました。

店橋：代表理事の交代後はしばらく大黒さんが担当し、その後4月後半からアイブリーを導入するまでは私が受けておりました。常に着電があり、個人の電話番号がオープンになってしまう懸念は同様にあったため、アイブリーの導入によって解決されました。

市外局番の発行とAIインターネットFAX機能が導入の決め手

ー アイブリーはどのようにして見つけ、導入の決め手となったのは何でしたか？

永森： 私は現在、3つの法人で仕事をしています。そのうちの2つではすでにクラウドPBXを導入しており、スマートフォンで業務ごとに番号を使い分けているんです。その際にいろいろと調べた中で、以前目にしたアイブリーを思い出しました。アイブリーはFAXの受信にも対応している点が特に印象に残っており、複数の候補を比較する中で、当会の業務に最も適していると感じ、導入を決めました。

導入を決めた理由はいくつかあります。まず、市外局番が発行できること。さらに、希望すれば元の電話番号をそのまま使えることや、着信をチャットツールなど複数の方法で通知できること。そして、インターネットFAX機能を備えている点も大きな魅力でした。役員間で「東京03」の番号を継続するかどうかを検討する際に、その選択肢を持てたのは安心感につながりました。これらの機能が揃っていたことが、導入の決め手になりました。

ー トライアルから導入に至るまでの経緯や、トライアルの感想はいかがでしたか？

永森： トライアル時から、アプリのインストールも手早く完了しましたし、初期の分岐設定についてもサポートしていただき、問題なく進められました。実際に使ってみて、機能や使い勝手に十分満足できたため、他社を検討することなく導入を決定しました。

大黒：電話自動応答サービスを使うのは初めてだったので、音声がどの程度正確にテキスト化されるか不安でした。実際のやりとりを把握できるレベルかを確認したかったので、トライアルは非常に有益でした。この期間を通じて「これなら実用性がある」としっかり判断できたと思います。

AIの要約機能で重要度を即座に判断。折り返し対応の質も向上

ー 実際にアイブリーを使ってみて、特に便利だと感じている機能はありますか？

大黒：私たちにとって重要なのは、対応が必要な電話かどうかをすぐに判別できることなので、AIの要約機能は、電話の内容を瞬時に把握できるためとても便利です。要約がメールで届くので、まずは要点を確認し、必要に応じて詳細をチェックするという使い分けができています。

店橋： 現在は、大黒さんが一次対応した内容のうち、事務局で対応が必要な案件を振り分けてもらう体制になっています。最初にAIが丁寧に対応してくれて、その内容がテキストと録音で残るので、折り返す際に要件をしっかり把握できます。その上で、AIに負けないくらい丁寧な対応を心がけています。

自動音声への切り替え後も否定的な反応はなし。円滑な運用を実現

ー 自動音声に切り替えたことで、電話をかけてくる方からの反応はいかがでしたか？

大黒： 「AIだ」と思われてすぐに電話を切られてしまうのではないかと心配していました。そうなると用件が分からず、かえって意味のない折り返しが増えるだけではないかと。しかし実際には、皆さんしっかりと用件を話してくださっており、予想以上にスムーズに運用できています。もしこの仕組みがうまく機能していなければ、ご意見や別の手段での連絡が来るはずですが、今まで一件もありません。

会員の方からの問い合わせをはじめ、入会方法や書籍の注文に関する相談、支部役員からの連絡など要件は多岐にわたります。医療上の相談は受け付けていませんが、それでも相談したいという方もいらっしゃいます。それらを含めても、現在までトラブルは一切なく、円滑に運用できています。

ー 最後にアイブリーにメッセージをお願いします。

大黒： 新しい技術も、ただあるだけでは私たちは使えません。それを「使える」形にしていただいたことに感謝しています。今後も、より使いやすい機能を目指して開発を進めていっていただければありがたいです。

店橋： 大黒さんと同じ思いです。今後のサービスの進化にも期待しておりますので、よろしくお願いいたします。

永森：アイブリーのシステムを導入したことで、業務が非常にスムーズになりました。電話自動応答サービスに関心を寄せる団体やオフィスは多いと思います。トライアルもありますので、ぜひ一度、試してみることをおすすめしたいです。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました！ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートして参ります！

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。