AI自動応答で月間約2,000件の電話応答を効率化！経営視点でのコスト削減と顧客体験の向上を両立【株式会社三福管理センター】

月間約2,000件の入電。人件費高騰と事業拡大によるコスト増が課題に

ー 川上さんが担当されている業務内容や、会社の事業内容について教えてください。

弊社は愛媛県松山市を中心に約1万700戸の不動産物件の管理を行っています。オーナー様の代理となり、オーナー様と二人三脚で物件の管理と収益アップを目指しています。グループ全体では様々な事業を行っていますが、弊社は賃貸管理業に特化しています。
その中で私は今、取締役として役員を務めており、担当している部署は「管理業務部」です。

私たちは、入居者様とのやりとりが多く、設備の不具合や騒音問題、入居者様だけでなく近隣住民の方からのお声などを、全て私の部署で対応しています。入居者様により快適に過ごしていただくためには、どうしたらいいかという点も常に考え、対応をするように努めています。

ー これまでの電話応答のフローと、抱えていた課題についてお聞かせください。

フローはある程度決められていまして、弊社で準備したIVRで「設備の不具合は何番」「家賃の問い合わせは何番」「契約・解約関係は何番」という形で分岐を作り、常に専門の部署につながるようにしていました。

ただ、設備についてのお問い合わせだけで月に1,000件ほどの入電があり、その他の家賃関係なども含めると、総入電数は月に2,000件弱になっていました。
今まで設備関係のお問い合わせはコールセンターに委託していましたが、昨今の人件費高騰や最低賃金の改定などもあり、コストが増加していました。

当社は今後も管理物件を増やしていくことを目指していますが、管理物件や新規事業が増えれば、電話の問い合わせボリュームもどんどん大きくなっていきます。そこで、コスト面でもフローの部分でも何か見直しができないかと考えた時に、アイブリーのような「AIが電話応答する」サービスに行き着きました。

導入の決め手は「スピード感」と「契約の柔軟性」。懸念を乗り越えての新たな一歩

ー アイブリーを知ったきっかけについて教えてください。

数年前の展示会でアイブリーの出展ブースを拝見し、一度話を伺いました。その後しばらくして、再度導入検討のテーブルに載りました。

その時は、電話をAIで受けるということに対して、イメージが曖昧でした。当時現場にいた私としては「うちの入居者様に合うかな」と少し心配なところがありました。

ー 導入の決め手となったポイントは何でしたか？

コスト面の魅力が第一ですが、導入がスピーディーな点も導入の決め手としては大きかったです。
本来、電話応答サービスを導入するには色々な準備が必要だと思うのですが、「すぐ使えるようにしたい」とお伝えしたところ、サポートをいただき迅速に利用を開始することができました。

また、アイブリーは1カ月単位での契約更新ができるという点も決め手の一つでした。導入のハードルが低いというのは魅力的に感じました。

経営視点での大幅なコスト削減を実現。録音機能で顧客の「生の声」も可視化

ー 実際に導入してみて、どのような効果や変化がありましたか？

コールセンターに任せていた電話応答をアイブリーに担ってもらうようになったため、スタッフの中で「電話が減っている」という体感はそれほどありません。ですが、経営者目線では、大幅にコストが削減されました。質の高い情報と仕組みを提供いただいている点が、経営者側としては非常に良く、役に立っていると感じています。

また、お客様の話が録音できますが、これが意外と今まで無かったんです。お客様がどういうトーンや温度感でお話されているか、コールセンターが受けていた時は第一報の温度感を体感することがあまりありませんでした。お客様の声を直接聞けるというのは、私たちとしては新鮮な体験でしたし、そこから学ぶことも多かったですね。

AIに対する入居者の反応は予想以上にポジティブ。電話の完全自動化を目指して

ー AIによる自動応答について、入居者様の反応はいかがでしたか？

現在、電話自動応答は徐々に浸透してきていますが、賃貸不動産業界ではAIが応答する体験はまだ少ないと思っています。高齢の方や日本語が話せない外国籍の方など様々な方がいる中で、すぐ対応しなければならない電話をAIで受けるというのは、多くの不動産会社でも抵抗があるポイントではないでしょうか。

ですが、弊社のように「まずは挑戦してみよう」と踏み切ってみると、意外と入居者様側も受け入れてくださることもあります。設備の不具合でお困りだったり、ご不満がある際にも、AIが相手とはいえ対話が可能ならばしっかりとやりとりをしていただける、というのは、意外であり、嬉しい発見でした。

ー 最後に今後のアイブリーに期待することを教えていただけますか。

私たちが目指しているのは、電話を完全に自動化することで、会社で鳴る電話がゼロになること、そしてお客様をお困りごとの解決までお待たせしないことです。お客様をお待たせしないことは入居者満足度を高める要となりますし、電話応答に割く時間をなくすことは仕事の効率化として目指しているところです。

例えば、入電があったら内容によって自動的にデータが溜まり、協力会社の手配まで自動で行われる機能があればより便利になると思います。ゆくゆくは電話を受け付けてデータとして整理、蓄積するだけでなく、様々な外部システムとの連携まで行えたらいいなと考えています。

電話を受けると、どうしてもスタッフの手は止まります。30代、40代くらいまでは電話にそこまで抵抗がないギリギリの世代だと思いますが、それより若い世代になるとメッセージでのやりとりが主流です。新しく若いスタッフが入社しても、「電話がある」ということに対して、抵抗を感じる方が今後増えてくるのではとも思っています。

電話自体は必要なツールですが、必ずしも人が応答する必要はないですし、お客様のニーズをさまざまな方法で受け止められるような仕組みを目指さないといけません。そんな時代の流れの中で、アイブリーが進化を続け、新しいコミュニケーションの手段となってくれることを期待します。

ー 本日は貴重なお話をありがとうございました。ご担当者様のご期待に添えるようAI活用を引き続きサポートして参ります。

※記事内のアイブリーに関する情報はインタビュー時点のものです。現在は異なる場合がありますので、予めご了承ください。