CRMとは、顧客管理のこと、または顧客管理ツールのことを言います。最近ではCRMツールから顧客へ電話をしたり、メールやSNSでコンタクトを取るなど、コミュニケーションツールとしての側面も持ち合わせています。

この記事では、CRMツールの機能を解説するとともに、オススメのCRMツールを紹介します。

そもそもCRMとは

CRMとは、Customer Relationship Managementの略で、日本では顧客管理ツールのことを指します。直訳すると「顧客関係管理」となりますが、顧客との関係性を管理することで、企業の利益を最大化しようとする考え方や、それを実現するためのツールを指しています。

具体的には、顧客ひとりひとりの氏名、住所などの個人情報と合わせて、過去の購入履歴、問い合わせ履歴、来店履歴、対応履歴などを保管し、最適なタイミングでセールの案内をしたり、トラブルや問題を解決するフォローアップを行うことを言います。

CRMツールを利用すると、顧客一人一人へきめ細かい対応ができるようになるほか、ひとつひとつの対応をデータとして記録し、これを分析することで顧客ニーズの把握や商品・サービスの開発、広告最適化などが簡単にできるようになるのです。

CRMの主な機能

顧客データ管理機能

CRMツールの基本機能は顧客のデータを管理することです。氏名、住所、性別、年齢、家族構成といった個人情報だけでなく、来店頻度や購入履歴、利用履歴、広告への反応履歴などを一緒に管理することが可能です。必要に応じてメモを残すこともできます。

セグメンテーションとターゲティング機能

セグメンテーションとは、顧客を一定の条件で分類することです。具体的には年齢、性別、地域、職業、家族構成などの条件で分類されることが多いでしょう。

ターゲティングとは、セグメンテーションで分類された顧客層の中から、特定の層を目的として絞り込むことを言います。商品・サービスのターゲットを絞るだけでなく、広告を特定の層だけに限定したり、セールを特定の層に限定することもあります。

顧客対応とコミュニケーション機能

CRMツールから顧客ひとりひとりへ電話をかけたり、メールを送信したり、SNSでメッセージを送るなどのコミュニケーションを取ることができます。

例えばECサイトで購入した顧客に注文確認メールを送信し、発送完了、商品到着後、買い替え案内など、タイミングに分けて自動的にメールを送信する機能もあります。

営業プロセスの効率化機能

CRMツールは、SFAと呼ばれる営業支援機能がふくまれることもあります。営業においては、見込み客の育成レベルを分けたり、複数回に分けて商談を行うなど、細かいプロセスがあります。これらを適正に管理することで営業効率をアップさせるのがSFAの機能です。

具体的には、案件管理、進捗管理、スケジュール管理、見込み客管理などの機能を指します。

マーケティング自動化機能

CRMに蓄積されたデータを分析すれば、どの顧客にどのタイミングで、どのチャネルで広告を打つのが効果的か、戦略を立てやすくなります。これらのマーケティングを自動化することをMAと言います。

従来では、これらの作業はすべて手作業で行われていました。顧客をリストアップし、どんな広告を打つか戦略を立て、実際に広告を送信し、広告に反応した顧客をチェックし、効果を測定しする…こうした一連の業務がそれぞれ自動的に行われるようになるMA機能は、企業の売上に大きく貢献するでしょう。

レポートと分析機能

キャンペーンや広告を売ったり、新商品・新サービスを売り出した後は、一定の期間で成果を見る必要があります。これらの資料を作るためには、いくつかのデータを収集する必要がありますが、CRMツールであれば、ツール内でレポートを自動作成したり、自動的に分析をする機能もあります。外部の分析ツールと連携するのもかんたんです。

CRMツール内にスタッフ間でコミュニケーションを取る機能があれば、作成した資料を共有するのもかんたんにできます。

外部サービス連携機能

CRMツールは、SFAやMA以外にも、外部のサービスと連携しやすいことが多いです。たとえば、ECサイトを運営するツールと連携して、問い合わせ対応、注文、発注、在庫管理、梱包指示、発送、配送管理、フォローアップといった一連の流れにおいて、顧客とのコミュニケーションを自動化することもあります。

他に病院などで使われるカルテツールや、データベースツール、会計ツール、BI（経営判断支援）ツールなどと連携されることも多いです。

目的別おすすめのCRMツール

電話のCRM：IVRy（アイブリー）

電話自動応答サービスIVRyは、電話とCRMを連携させて利用出来るツールです。電話がかかってきたときに、番号から検索して顧客情報を画面に表示させたり、通話中にメモを残したり、過去の問い合わせ履歴を確認しながら対応することができます。

通話内容は自動的に録音されるため、後で聞き返して確認したり、対応品質向上にも役立つシステムになっています。電話の履歴や件数などのデータはcsvデータとしてダウンロードできるので、分析してニーズ把握に役立てることも可能です。

自社の問い合わせフォームを作成し、電話とWebの問い合わせを一元管理できるようになる「CRM Basic」 プランもあります。

https://ivry.jp/

SFA：Sales Cloud

営業活動の利益を最大化するには、CRMを充実させるべきだ、という考え方に基づいたツールです。商談の進捗状況を元にAIが売り上げを予測したり、自動で資料を作成する機能、過去の営業員の実績から最適な進め方を提案する機能などがあり、CRMと合わせて利用することで成約につながりやすい仕組みを構築することができます。

https://www.salesforce.com/jp/products/sales-cloud/overview/

MA：Sansan

名刺管理ソフトに端を発し、営業支援やMA機能を充実させたツールです。見込み客創出のためのツールや、見込み客を育成するためのツールが豊富で、アンケートやセミナー参加履歴などのデータを顧客情報に紐づけて管理できます。

https://jp.sansan.com/

電話問い合わせのCRMならIVRy

煩雑になりがちな電話問い合わせの管理を簡単にできる

忙しい時間帯に限って電話による問い合わせが多くなったり、緊急の用事かと思って急いで電話を取ったのに営業電話だった…といった経験はありませんか？

IVRy（アイブリー）では、煩雑になりがちな電話による問い合わせを、簡単に管理することが可能です。自由に分岐フローを作れるので、どんな企業にもピッタリのシナリオをかんたんに用意できます。

よくある電話問い合わせの自動応答も可能

IVRyでは、テキストを編集するだけでAIによる音声ガイダンスを自動生成できます。よくある質問に自動で回答したり、かかってきた電話番号へSMSを自動送信することができるので、電話対応を自動化したり、電話業務効率化や人件費削減もかんたんに実現。

煩わしい電話応対から解放され、目の前の業務に集中できるようになるので、ストレスなく作業効率がアップします。

月額3000円〜、最短5分で利用可能！

IVRyは、電話業務を効率化する機能をふんだんに備えて、月額3,000円～という低コスとで運用できます。申込んだら最短5分で利用できるという手軽さも人気です。電話業務を効率化しながらCRMツールを活用したいなら、ぜひIVRyをお試しください！

※2025年11月1日、料金プランの月額料金およびサービス内容を改定させていただきました。今後もお客さまに安心してご利用いただけるサービスを提供してまいります。

料金プランの改定内容について詳しくは、下記のURLからご確認ください。

https://ivry.jp/pricing/